Rozmowa z Maciejem Pietruchą, Dyrektorem Multikanałowego Centrum Komunikacji w Banku Zachodnim WBK

Maciej Pietrucha Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji
Maciej Pietrucha
Dyrektor Multikanałowego
Centrum Komunikacji

Jesteście jednym z dwóch banków, które umożliwiają klientom kontakt przez tyle różnych kanałów. Czy każdy kanał obsługuje ta sama grupa osób? Jak utrzymać jakość obsługi w tylu kanałach kontaktu?

W tej chwili klienci mogą kontaktować się  z bankiem wykorzystując 9 kanałów (telefon – 2 numery, video, w tym obsługa w polskim języku migowym, audio, czat, mail, formularz kontaktowy, skype) które są obsługiwanie przez doradców Multikanałowego Centrum Komunikacji Banku Zachodniego WBK. Jesteśmy także aktywni w social mediach: facebook, twitter, linkedin. Doradcy podzieleni są według specjalizacji i kompetencji, część z nich zapewnia wysoką jakość obsługi posprzedażowej, część specjalizuje się w sprzedaży, coraz więcej uwagi kładziemy także na budowę relacji, a także działania retencyjne.Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych - 1 - Bank Zachodni WBK

Kluczem do utrzymania wysokiej jakości w tylu kanałach kontaktu są doskonale przygotowani doradcy, którzy mają wysokie kompetencje merytoryczne, mają duże umiejętności interpersonalne, każdego klienta i każdą sprawę traktują wyjątkowo. Bank wspiera ich przy tym najnowszymi narzędziami technologicznymi, ciągłym usprawnieniem procesów oraz dopasowywaniem procedur do zmieniających się potrzeb klientów.

 Jakie nowości zostały wdrożone w roku 2016?

Rok 2016 upłynął nam pod znakiem promowania biometrii głosowej – jednego z najbezpieczniejszych sposobów uwierzytelniania tożsamości przez telefon. Uprościliśmy lub zmieniliśmy także wiele procesów tak, by klienci mogli załatwić swoją sprawę podczas jednego kontaktu, bez konieczności wizyty w oddziale banku. Przykładem tutaj jest TeleKlik, proces w którym klient, który ma pozytywną decyzję kredytową, może zawrzeć z nami umowę w usługach bankowości elektronicznej, bez wychodzenia z domu. Inną nowością jest Active Engagement – usługa polegająca na on-linowym wsparciu klienta w wypełnianiu przez niego wniosku kredytowego.

Czym nas zaskoczycie w roku 2017?

Dajcie nam się zaskoczyć 🙂 Mogę powiedzieć, że prowadzimy bardzo zaawansowane prace nad wdrożenie wideoweryfikacji klientów – biometrii twarzy, która pozwoli nam na założenie konta nowemu klientowi bez wizyty w oddziale banku.

Czy kanał wideo to zwykła forma kontaktu, czy można przez niego załatwić coś więcej niż na tradycyjnej infolinii?

do_wywiadu1Dążymy do tego, żeby kontakt przez wideo był jak wejście do oddziału online banku, w którym można załatwić każdą sprawę, no, może poza wypłatą gotówki, ale i na to znajdziemy sposób. Chcemy by klient, korzystając np. z wideoweryfikacji, mógł być obsłużony tak jak w stacjonarnym oddziale banku. Oczywiście oddziały nadal będą ważnym kanałem kontaktu z klientami, ale będą w większym stopniu skoncentrowane na relacjach z klientem, doradztwie, edukacji, a czynności nie wymagające udziału człowieka będą dostępne w urządzeniach samoobsługowych. Pracujemy obecnie nad  nowym modelem funkcjonowania placówek, dostosowanym do najlepszych standardów.

Dbamy o to, aby kontakt z nami był dopasowany do potrzeb wszystkich klientów, dlatego w 2014 roku jako pierwszy bank w Polsce, uruchomiliśmy usługę wideo i chat, obsługiwaną przez doradców Infolinii posługujących się profesjonalnie Polskim Językiem Migowym. Połączenie możliwe jest ze strony www, z prywatnych urządzeń mobilnych (smartfony i tablety) klienta oraz urządzeń mobilnych w oddziałach banku.

Biometria głosowa – jak sprawdza się to rozwiązanie? Ilu klientów korzysta z tej opcji? Jaki procent klientów nie przechodzi pozytywnej weryfikacji i co jest najczęstszym powodem?

Jako pierwszy i jak na razie jedyny bank w Polsce mamy wdrożoną biometrię głosową.  Klienci cenią ją sobie głównie dlatego, że jest bezpieczna, wygodna i szybka.  Biometria to rodzaj osobistej weryfikacji oparty na sprawdzeniu odmiennych cech danej osoby, na tym etapie sprawdzamy unikalny algorytm głosu. Nie trzeba pamiętać szeregu PIN-ów i haseł, wystarczy powtórzenie za lektorem odpowiedniej frazy. Dzięki biometrii głosowej skróciliśmy czas weryfikacji tożsamości o 40%.

W tej chwili z tej opcji korzysta ok 18 tysięcy klientów, a chcemy, żeby na koniec tego roku było to już 50 tysięcy. Jeżeli klient nie przechodzi pozytywnej weryfikacji to najczęściej jest to spowodowane tym, że dzwoni do nas z telefonu stacjonarnego (technologia wymaga kontaktu przez telefon komórkowy), lub z powodu zakłóceń w trakcie połączenia.

Doradca online – czyli wideo oraz czat – jak popularne są te kanały kontaktu? Czy zauważyli Państwo spadek kontaktów w tradycyjnych kanałach na rzecz tych bardziej innowacyjnych? Czy planują Państwo dostęp 24h przez te kanały?

do_wywiadu2Na bieżąco analizujemy ruch we wszystkich kanałach kontaktu. Widzimy, że doradca online cieszy się coraz większą popularnością, w tej chwili to już ok. 17 % wszystkich interakcji w Contact Center. Klienci coraz chętniej korzystają z kanału wideo. Przekonują się do tego rozwiązania, bo w każdej chwili  mogą otrzymać rzeczywiste wsparcie doradcy.  Tak naprawdę do kontaktu z bankiem i pełnego bankowania potrzebny jest teraz tylko smartfon i dostęp do internetu.

Cały czas obserwujemy rynek, a przede wszystkim potrzeby i oczekiwania klientów i do nich będziemy dostosowywać kanały dostępu. Rocznie wewnętrznie analizujemy prawie 13 tys. opinii naszych klientów  w Contact Center –  w badaniach satysfakcji, mierzymy wskaźnik NPS – robimy to systematycznie, w sposób ciągły i daje nam to ogromną bazę wiedzy dla usprawnień w kanałach zdalnych.

Dzisiejszy klient jest zupełnie innym klientem, niż ten sprzed kilku lat. Praca i natłok obowiązków oraz możliwości jakie daje internet powodują, że coraz częściej dokonujemy zakupów przez internet. Czy taki trend zauważyli Państwo wśród swoich klientów? Jakie możliwości w tym zakresie daje klientom Bank Zachodni WBK? Które produkty możemy nabyć zdalnie?

Rzeczywiście coraz więcej klientów kupuje nasze produkty zdalnie, wykorzystując aplikację mobilną lub korzystając z serwisu bankowości internetowej. Widzimy ogromny potencjał w synergii BZWBK24 mobile, BZWBK24 internet oraz Doradcy online – klient sam może wybrać z czego, i w którym momencie chce skorzystać.  W tej chwili mogą wybierać z pełnej palety naszych produktów, od założenia konta, poprzez zakup karty kredytowej, kredytu gotówkowego na produktach oszczędnościowych kończąc.

Z kolei klienci dokonujący zakupów w internecie mogą bezpiecznie i szybko przelewać pieniądze za pomocą Przelewu24 i przelewów natychmiastowych dostępnych w serwisie BZWBK24 internet.

Użytkownicy bankowości mobilnej mogą natomiast skorzystać z coraz bardziej popularnego systemu płatności mobilnych BLIK. Kody BLIK dostępne w BZWBK24 mobile pozwalają na szybkie i bezpieczne opłacenie zakupów w internecie – jeszcze szybciej niż za pośrednictwem serwisu internetowego.

Gdyby miał Pan dzisiaj otworzyć zdalnie drugi ROR (poza Bankiem Zachodnim WBK) to w którym banku i dlaczego?

To założyłbym drugie konto w BZWBK 🙂