Rozmawiamy z Agnieszką Wrońską, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego

Agnieszka Wrońska, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego
Agnieszka Wrońska,
Dyrektor Centrum Obsługi
Klienta Detalicznego

Ile osób pracuje na tak wysoką jakość? Ilu konsultantów zatrudniacie? Czy wszyscy pracują w jednej siedzibie (lokalizacji) czy macie ich więcej?

Zatrudniamy kilkuset konsultantów, którzy obsługują klientów PKO Banku Polskiego 24 godziny na dobę w siedzibach Contact Center w Lublinie, Rzeszowie i Łodzi. W sytuacjach szczególnych, gdy spodziewamy się większego ruchu klientów, mobilizujemy wszystkich pracowników i wzmacniamy zasoby naszego call centre o dodatkowe osoby. Mamy doświadczenie w realizacji tego rodzaju projektów – przy przejęciu Nordea Banku czy licznych wypłatach z Bankowego Funduszu Gwarancyjnego realizowanych przez nasz bank to właśnie infolinia była pierwszym punktem styku z klientami i obsłużyła bardzo duży wzrost liczby zapytań. Na szczęście nasi konsultanci są już zaprawieni w bojach i zawsze w takich sytuacjach stają na wysokości zadania.Najlepsza Infolinia - PKO Bank Polski

Czy mogą Państwo zdradzić (jako lider na rynku i najwięk­szy bank) ilu średniodziennie klientów dzwoni do Was? Jak zapewniacie tak szybie połącze­nie z konsultantem? 

Codziennie obsługujemy tysiące klientów. Rozumiemy, jak ważny jest dla nich krótki czas oczekiwania na połączenie. Szczególnie dotyczy to sytuacji i spraw nagłych, takich jak zastrzeżenie zagubionej karty czy kwestie związane z bezpieczeństwem bankowości elektronicznej. Dlatego stale monitorujemy liczbę połączeń, prowadzimy zaawansowaną predykcję ruchu i dbamy o wysokie kompetencje naszych pracowników.

Pracujecie 24h – dużo klientów dzwoni do Was po 22? Czy zdarzają się rozmowy po północy? Czego one głównie dotyczą?

Liczba połączeń zmienia się w zależności od pory dnia. Dopasowujemy się do rytmu w jakim bankują nasi klienci. Po godzinie 22 i w nocy również kontaktują się z bankiem. Telefony dotyczą różnej tematyki, choć przeważają wtedy zgłoszenia utraty kart płatniczych oraz zlecenia transakcyjne.

Czy konsultanci zajmują się tylko rozmowami czy również odpowiadają na e-maile? Czy jest jakiś podział produktowy wśród konsultantów czy każdy zna ofertę całego Banku?

Nasi konsultanci odpowiadają również na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę www. Klient może też wysłać wiadomość w naszym serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku, która trafi bezpośrednio do konsultanta. Odpowiedzi udzielamy w wybranej przez klienta formie – pisemnej, elektronicznej lub telefonicznie. Oczywiście, mamy podział na zespoły obsługujące różne kanały kontaktu, ale powtórzę – najważniejsze jest dla nas elastyczne reagowanie na potrzeby klientów, dlatego w szczególnych sytuacjach działa zasada „wszystkie ręce na pokład”.

W jaki sposób podnoszą Państwo kwalifikacje swoich konsultantów?

Klienci oczekują od nas szerokiej i fachowej wiedzy oraz profesjonalnej obsługi. Zagwarantować to mogą doświadczeni i kompetentni pracownicy. To oni budują wartość PKO Banku Polskiego, tworzą opinię o banku i jego usługach. Dlatego stale inwestujemy w rozwój wszystkich pracowników banku – nie tylko szkolimy nowe osoby, ale też dbamy o ciągłe doskonalenie konsultantów. Do ich dyspozycji są kierownicy sekcji, trenerzy, liczne szkolenia stacjonarne i e-learningowe, a także intranet. Dbamy o to, aby źródła wiedzy, z jakich korzystamy w codziennej pracy, były na bieżąco aktualizowane i aby pomagały pracownikom w sprawnej obsłudze Klientów.

Pracownicy PKO Banku Polskiego - Call Centre
Pracownicy PKO Banku Polskiego – Call Centre ze statuetką Instytucja roku 2016 – Najlepsza Infolinia

Udostępniliście  Państwo bezpłatny nr infolinii – czy taka była potrzeba klientów, skąd pomysł?

Wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów. Wiemy, jak ważna jest dla nich nie tylko szybka, ale również bezpłatna obsługa w kanałach zdalnych. Chodzi nie tylko o umożliwienie realizacji zleceń i operacji, ale również bezpłatne uzyskanie informacji i rozmowę na temat naszych produktów i usług. Bezpłatny dostęp do banku przez telefon to duży komfort.

Jakie plany w zakresie rozwoju kanałów zdalnych? Czy planują Państwo czat i wideo?

Cały czas obserwujemy trendy i zmieniające się oczekiwania klientów. To właśnie te oczekiwania są dla nas najważniejsze i są motorem wdrażania nowych rozwiązań. Mamy kilka pomysłów na wykorzystanie nowych kanałów kontaktu – prace nad nimi są już zaawansowane, ale na razie nie zdradzę nic więcej.

Bank Zachodni WBK wdrożył już biometrię do identyfikacji klientów. Czy PKO BP planuje takie rozwiązanie?

W najbliższych miesiącach będziemy testować możliwość wykorzystania technologii biometrycznej w oddziałach i nie wykluczamy w przyszłości jej zastosowania w innych kanałach. Zależy to przede wszystkim od akceptacji tych metod weryfikacji przez samych klientów i potwierdzenia ich niezawodności. Między innymi to podejście klientów i ich otwartość na biometrię będziemy testować w 60 oddziałach naszego banku przy wykorzystaniu specjalnego stanowiska, stworzonego we współpracy z Politechniką Gdańską i firmą Microsystem. Testy ruszają już niebawem i wszyscy mamy nadzieję, że uzyskane w nich rezultaty pozwolą nam pracować nad wykorzystaniem biometrii również na infolinii.