Gothaer – kluczem do sukcesu jest koncentracja na Kliencie i jego potrzebach

shutterstock_115737022W Gothaer rozumiemy, że kluczem do sukcesu jest koncentracja na Kliencie i jego potrzebach, a to wymaga właściwego zarządzania jego doświadczeniami we wszystkich kanałach kontaktu i punktach styku z firmą. Tylko dzięki dostarczaniu pozytywnych doświadczeń, zgodnych z potrzebami Klienta, możemy zyskać przewagę konkurencyjną.

Po pierwsze Klient

W codziennej pracy kierujemy się takimi wartościami jak: praktycyzm, użyteczność i zrozumienie potrzeb. Mamy świadomość, że na rynku ubezpieczeń zostało wdrożonych wiele rozwiązań, jednak cały czas istnieje szansa poprawy doświadczeń Klienta. Zastanawialiśmy się, co jeszcze można zrobić, by lepiej odpowiadać na ich potrzeby. Zadaliśmy sobie, pozornie proste pytanie – „Co jest kluczowe z punktu widzenia Klienta, który uległ wypadkowi?”

Z analizy Fundacji Watch Health Care wynika, że średni czas oczekiwania na wizytę u lekarza specjalisty w Polsce wynosi 2,5 miesiąca. Jednak w zależności od specjalności czas ten może się zmieniać, np.: na rehabilitację trzeba czekać ok. 5,5 miesiąca, na wizytę u radiologa i diagnostykę obrazową 2,4, a na konsultację chirurga 1,3 miesiąca.

Uzyskanie szybkiego dostępu do lekarzy różnych specjalizacji, opieki pielęgniarskiej, rehabilitacji, transportu do placówki medycznej jest kluczowe, gdy dochodzi do wypadku. Dlatego stworzyliśmy dwa produkty, które stanowią uzupełnienie naszej oferty:

  • „GoVital”, to produkt oferujący ubezpieczenie kosztów organizacji świadczeń medycznych i leczenia po nieszczęśliwym wypadku. Dostępny w internetowym kanale sprzedaży. Szczegóły na stronie Gothaer TU SA.
  • Dodatkowe ubezpieczenie oferujące pokrycie kosztów oraz organizację świadczeń medycznych po wypadku komunikacyjnym. Do kupienia z pakietem ubezpieczeń komunikacyjnych „GoAuto”, u Agentów współpracujących z Gothaer TU SA.

W obu powyższych ubezpieczeniach pracownicy Gothaer znajdują dogodne terminy wizyt lekarskich, podpowiadają gdzie najszybciej można zrobić konieczne badania, umawiają poszkodowanych do rehabilitanta, organizują pomoc opiekuńczą. Czas oczekiwania na wizytę nie przekroczy 5 dni.

Przyszłość w zielonych barwach

Z analizy Gothaer wynika, że 45 proc. rodaków chciałoby zainwestować w małe, przydomowe odnawialne źródła energii. Wśród osób zainteresowanych prym wiodą: rolnicy, prywatni przedsiębiorcy oraz mieszkańcy domów – jednorodzinnych i wielorodzinnych. Od 2016 roku mogą oni samodzielnie ubezpieczyć swoje instalacje w Gothaer.

Ochroną można objąć zarówno instalacje fotowoltaiczne, jak i kolektory słoneczne zamontowane na budynku mieszkalnym, gospodarczym lub budowli wraz z całą instalacją i wyposażeniem. Ubezpieczenie obejmuje zarówno szkody powstałe w wyniku zdarzeń losowych (m.in. dewastacji, gradu, naporu śniegu, powodzi, pożaru, przepięcia, uderzenia pioruna etc.), jak i  utratę paneli wskutek kradzieży, kradzieży z włamaniem, czy rozboju. Szczegóły na stronie Gothaer TU SA.

Zlikwidujemy Twoje  wątpliwości

Gdy dochodzi do szkody, poszkodowany często jest w szoku i nie umie się odnaleźć w zaistniałej sytuacji. Dlatego w Gothaer, w zależności od typu i rozmiaru szkody, dajemy naszym Klientom możliwość jej zlikwidowania na trzy sposoby:

– przez telefon – rozmowa jest traktowana równoznacznie z oświadczeniem woli,

– szybką ścieżką – na podstawie przekazanych dokumentów, zdjęć drogą mailową,

–  w pełnej likwidacji – z oględzinami wykonanymi przez przedstawiciela Gothaer.

Komunikacja to podstawa

Aldona Orzel, Kierownik Wydziału Obsługi Klienta
Aldona Orzel, Kierownik Wydziału Obsługi Klienta

Dynamika zmian zachodzących w otoczeniu powoduje, że musimy szukać nowych kanałów komunikacji z naszymi Klientami i partnerami biznesowymi oraz tworzyć produkty, które będą stanowiły dla nich realną korzyść. Dlatego dokładamy wszelkich starań, by zapewnić pozytywne doświadczenia z naszą marką w różnych kanałach komunikacji.

Przykładem takiego działania jest usługa Live Chat, która cieszyła się w 2016 roku bardzo dużą popularnością. – Klienci często wybierają tę formę kontaktu. Konwersacje dotyczą głównie oferty firmy, dokumentów oraz innych kwestii formalnych związanych z zawieraniem umów, procesem zgłoszenia lub likwidacji szkody. Chat obliguje do udzielenia szybkiej odpowiedzi, dlatego wdrożyliśmy skrypty rozmów, ułatwiające sprawne udzielenie informacji zwrotnej przez naszych konsultantów. – mówi Aldona Orzel, Kierownik Wydziału Obsługi Klienta w Gothaer TU SA

Dodatkowym elementem ułatwiającym słuchanie głosu Klienta jest wdrożenie Customer Effort Score. Jest to wskaźnik, który odpowiada na pytanie: „Jak duży wysiłek podjął Klient, by rozwiązać problem?” To badanie pozwoli nam uruchomić kolejne inicjatywy wynikające z potrzeb naszych Klientów, a mające wpływ na zadowolenie, szybkość i najwyższą jakość z obsługi Gothaer TU SA.

Jakość przede wszystkim

Gothaer stawia na przejrzystość zasad, prostotę w budowaniu przekazu i edukację zarówno konsumentów jak i otoczenia biznesowego, z którym w partnerski sposób budujemy naszą pozycję rynkową. Uproszczenie procesów i dopasowanie ich do realnych potrzeb finalnego odbiorcy jest nadrzędnym celem naszych działań. Tym bardziej cieszy nas fakt, że już po raz trzeci z rzędu, otrzymaliśmy nagrodę – „Gwiazda Jakości Obsługi 2017”, która jest potwierdzeniem znajomości marki, skłonności do jej rekomendacji oraz przejrzystości procedur, stosowanych przez firmę wobec konsumentów. Otrzymany tytuł to dowód na to, że firma Gothaer TU SA rzeczywiście respektuje takie wartości jak: solidność, zaufanie i przejrzystość w działaniu.