Alior Bank

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE

 

Agnieszka Szczebiot, Dyrektor Departamentu Relacji z Klientem w Alior Banku

Jesteśmy świadomi, że cena jest tylko jednym z aspektów, którymi kierują się klienci podczas wyboru banku, a prawdziwą przewagę nad konkurencją buduje się jakością świadczonych usług. Dlatego tym bardziej cieszy wyróżnienie dla Alior Banku w kategorii „Najlepsza obsługa w oddziale – klient detaliczny”.

„Wyższa kultura. Bank nowości” – to hasło nie jest tylko sloganem reklamowym, a realnym zobowiązaniem wobec klientów. Przyświeca nam w codziennej pracy. Naszym celem jest bowiem zapewnić wsparcie na każdym etapie kontaktu klienta w bankiem, a także łatwość bankowania.

Nie sprzedajemy jedynie produktów i usług. Naszym zadaniem jest sumienna edukacja klienta, pomoc w wyborze najlepszego dla niego rozwiązania i w efekcie zapewnienie mu łatwego bankowania. Zależy nam, aby klienci polecali nas swoim bliskim i znajomym, a w razie potrzeby lub chęci skorzystania z usług bankowych, od razu przychodzili do nas – chcemy być dla nich bankiem pierwszego wyboru.

Zależy nam też na budowaniu długotrwałych relacji, dlatego nasi bankierzy tak bardzo angażują się w bezpośrednią obsługę klienta i koncentrują się na jej maksymalnym ułatwieniu. Zawsze szukają najlepszych rozwiązań, co sprawia, że mamy klientów, którzy są z nami od początku powstania Alior Banku.

Każdego traktujemy w sposób indywidualny i do wszelkich spraw, nawet najbardziej skomplikowanych, podchodzimy nieszablonowo i dyskretnie. To właśnie dlatego klienci doceniają obsługę w naszych oddziałach – zapewniamy im poczucie bezpieczeństwa i partnerskie relacje.

Nieustannie też zmieniamy się i dopasowujemy do oczekiwań oraz potrzeb klientów, aby czuli się wyjątkowi i mieli poczucie, że są dla nas najważniejsi. W ten sposób budujemy pozytywne doświadczenia, które procentują i tworzą realną przewagę Alior Banku na rynku usług.

 

Tomasz Gilowski – Dyrektor Departamentu Sprzedaży w Segmencie Klienta Indywidualnego Alior Banku

Klientocentryzm jest wpisany w strategię naszego banku. To w dużej mierze od bankierów w oddziałach, ich kompetencji, empatii, zrozumienia potrzeb klienta zależy relacja klienta z bankiem. Jej budowanie to długotrwały proces, więc staramy się każdego klienta traktować tak, żeby czuł, że jest dla nas „kimś ważnym i wyjątkowym”.

Aby ocenić poziom satysfakcji z obsługi klienta regularnie prowadzimy badania NPS, dzięki którym także otrzymujemy realny obraz tego, jakich rozwiązań klienci oczekują, jakie produkty powinny być dostępne w ofercie banku – to pozwala nam systematycznie ją udoskonalać.

Badania dotyczące obsługi w oddziałach pokazują wymierne rezultaty podejmowanych działań. Klienci najczęściej podkreślają uprzejmość naszych bankierów, w 98% oceniając ją pozytywnie. Doceniają też poziom ich przygotowania merytorycznego – w 2018 roku zadowolenie z kompetencji pracowników wyniosło 92%.

W nowoczesnej bankowości ważne są prostota i szybkie reagowanie na zmieniające się uwarunkowania rynkowe oraz postęp technologiczny. Każdy klient podczas spotkania z bankierem może liczyć na wsparcie w tzw. wygodnej transformacji do kanałów cyfrowych i edukację w zakresie korzystania z rozwiązań bankowości elektronicznej i mobilnej.

 

Agnieszka Jaroszewicz – Menedżer Zespołu Customer Experience Alior Banku

Po raz kolejny otrzymaliśmy tytuł Instytucji Roku w kategorii „Najlepsza Jakość Obsługi w placówkach”. Jest to dla banku bardzo ważna nagroda, za którą w imieniu swoim, jak i całego zespołu pracującego na pozytywne doświadczenia klientów serdecznie dziękuję. Alior Bank jest znany z tego, że doradcy stawiają na przyjazną atmosferę, partnerskie relacje i profesjonalizm we współpracy z klientem. Podczas rozmowy pracownicy zawsze zwracają się do klientów zrozumiałym językiem oraz wyjaśniają jak efektywnie korzystać z naszych produktów finansowych. Dzięki temu nasze oddziały są miejscem, w którym klienci po prostu dobrze się czują. Zdobyte wyróżnienie motywuje nas i zobowiązuje do ciągłego podnoszenia jakości usług.

 

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA BIZNESOWEGO

 

Łukasz Szary Dyrektor Departamentu Customer Service Klienta Biznesowego

Ogromnie się cieszymy, że Alior Bank po raz kolejny znalazł się w czołówce jednego z najważniejszych rankingów w obszarze jakości obsługi. Istotne zmiany, które bank wprowadził w sposobie obsługi i sprzedaży, zostały już docenione m.in. w październiku 2018 roku przez magazyn Forbes – Alior Bank zdobył pierwsze miejsca w rankingach „Najbardziej przyjazny bank dla firmy” i „Bank rekomendowany firmie”.

Małe firmy są dla nas bardzo ważnym klientem. Jesteśmy dumni z przyznanych nam wyróżnień. To dowód na to, że Alior to rzetelny partner dla przedsiębiorców. Sukces biznesowy nie jest możliwy bez satysfakcji klienta, a wysoka jakość obsługi to bez wątpienia zasługa naszych bankierów. To oni swoim zaangażowaniem, otwartością i profesjonalnym podejściem zapewniają klientom najwyższe standardy współpracy z naszym bankiem. To im gratulujemy i dziękujemy!

Zadowolony klient, który ma z nami dobre doświadczenia, wróci do nas, przedłuży z nami umowę, dokupi nowe usługi. Dla banku przekłada się to na bardzo konkretne wyniki finansowe. Koncentracja na klientach to zatem absolutna konieczność. Jakość obsługi bankowej to nie tylko zestaw wytycznych, według których pracownicy powinni się komunikować z klientami. To również wyznacznik banku, który chce efektywnie konkurować na rynku. Atrakcyjne oprocentowanie lokaty może mieć każdy bank, ale już nie w każdym klienci będą chcieli zostawić pieniądze. Tu chodzi o coś znacznie szerszego niż korzystna oferta. Jakość zaczyna się już od pierwszej rozmowy z konsultantem na infolinii czy wizyty w oddziale. To bardzo ważny etap kontaktu z bankiem. W Alior Banku staramy się uwzględniać potrzeby i dostosowywać rozwiązania do konkretnego klienta, który akurat chce poznać naszą ofertę. To pierwszy moment, gdy można powiedzieć, jak bardzo jesteśmy elastyczni w kwestii produktów i usług, które dopasowujemy nie tylko do branży, ale także do etapu rozwoju firmy. Nie jest przecież sztuką wyrecytować całą ofertę. To byłoby sztuczne. Sztuką jest poznanie oczekiwań klienta i zaoferowanie mu dokładnie tego, po co się do nas zgłasza. Klienci muszą się czuć zaopiekowani od pierwszego kontaktu z nami.

Zgodnie z koncepcją, że Alior Bank to „Bank Przedsiębiorczości”, chcemy być bankiem pierwszego wyboru dla firm i szyć ofertę na miarę różnych potrzeb. Bo decydujący głos ma klient. Stawiamy więc na wygodę i elastyczność. Chcemy, aby codzienne bankowanie z nami było proste i wygodne.

Czasy, gdy bank kojarzył się z wielkim gmachem, marmurowymi blatami i szklanymi ścianami, za którymi stali niedostępni, poważni bankierzy, dawno minęły. Dziś bank nosi się w telefonie, a bankier jest prawdziwym doradcą, wsparciem w codziennych decyzjach biznesowych przedsiębiorcy. Profesjonalna i rzetelna obsługa przez bankierów, transparentna oferta i sprawne procesy to klucz do sukcesu. Zadowolony klient nie tylko nawiąże z nami długoterminowe relacje, ale będzie nas również polecał innym przedsiębiorcom. A nie ma lepszej reklamy niż rekomendacja.

Oprócz dobrej relacji z bankiem, ważna dla przedsiębiorców jest również szybkość decyzji kredytowych i dostęp do finansowania. W Alior Banku decyzja kredytowa podejmowana jest w 30 minut, a środki uruchamiane na rachunek klienta nawet w ciągu 24 godzin od podpisania umowy. Wiemy, że czas to pieniądz, więc go nie marnujemy. Słuchamy głosu klienta, rozpoznajemy jego potrzeby i proponujemy wygodne i elastyczne rozwiązania.

W dzisiejszych, dynamicznie rozwijających się czasach niezbędne jest również wdrażanie innowacji i nowoczesnych cyfrowych technologii. Nasze procesy muszą być szybkie i sprawne, a produkty i usługi dostępne o każdej porze z dowolnego miejsca na świecie. Chcemy być liderem w tym zakresie, ale nie zrezygnujemy z tradycyjnej bankowości. Te dwa kanały muszą się uzupełniać, bo klient zaufa człowiekowi, który reprezentuje bank, a nie technologii. Ten model obsługi doceniło już 190 tys. przedsiębiorców, dlatego będziemy go rozwijać, bo kluczem do najlepszej jakości jest tworzenie banku, który rozumie potrzeby klientów. Alior Bank taki właśnie jest.

 

NAJLEPSZY BANK W FINANSOWANIU FIRM

 

Joanna Biernat, Dyrektor Działu Produktów Kredytowych Klienta Biznesowego w Alior Banku

W Alior Banku stawiamy na szybkość i wygodę, dlatego wprowadziliśmy do oferty Pakiet kredytowy dla mikro i małych firm. Aby z niego skorzystać przedsiębiorca nie musi odwiedzać oddziału banku, ponieważ umowa na finansowanie może zostać podpisana od razu w siedzibie jego firmy – cały proces odbywa się online. Zarówno składanie wniosku o Pakiet kredytowy, jak i samo podpisanie umowy dokonywane jest na tablecie, dlatego cały proces może się zamknąć w trakcie jednej wizyty bankiera u przedsiębiorcy. Wszystko odbywa się elektronicznie, na ekranie dotykowym urządzenia, co eliminuje konieczność drukowania papierowych dokumentów. Dokumentacja kredytowa zostaje przekazana przedsiębiorcy mailem w formie pliku pdf.

Oferta finansowania mikro i małych firm proponowana przez nasz bank potwierdza naszą elastyczność  i  proklienckie podejście do współpracy z przedsiębiorcami. I za to otrzymaliśmy statuetkę Instytucji Roku jako Najlepszy bank w finansowaniu firm. Nagroda to jedno co nas cieszy – drugie to zadowolenie przedsiębiorców i realna pomoc w rozwoju ich biznesów.

Pakiet Kredytowy dla mikro i małych firm łączy najważniejsze cechy, które są brane pod uwagę przez przedsiębiorców przy analizie ofert kredytowych. To możliwość uzyskania w krótkim czasie wysokiej kwoty finansowania przy uproszczonej dokumentacji finansowej, bez wymogu przedstawiania zabezpieczeń. W Alior Banku decyzję o przyznaniu kredytu do 600 tys. zł można otrzymać w trakcie jednego spotkania, które w zależności od preferencji klienta może odbyć się w siedzibie jego firmy lub w banku. Sama decyzja kredytowa może być podjęta w ciągu pół godziny, a środki przelewane są na konto przedsiębiorcy nawet w ciągu doby od zawarcia umowy. Przyznana w ramach pakietu kredytowego kwota może zostać podzielona na trzy produkty: Biznes Kredyt, kredyt w rachunku bieżącym oraz kartę kredytową. Dzięki temu przedsiębiorcy mogą jednocześnie zaspokoić różne potrzeby firmy – sfinansować inwestycje, zapewnić środki na bieżącą działalność oraz zrefinansować kredyt firmowy w innym banku.

Warto zwrócić uwagę na nasz nowy produkt dostępny w ramach Pakietu kredytowego – kartę kredytową MastreCard Business Lotos, która w ramach promocji „Tanie tankowanie” umożliwia  dostęp do nowoczesnych rozwiązań finansowych i gwarantuje przedsiębiorcom szereg korzyści. Wśród nich 20 gr zniżki na każdym litrze paliwa premium, 16 gr zniżki na każdym litrze paliwa standardowego, 10% rabatu na myjnię, płyny do spryskiwaczy i ofertę gastronomiczną Cafe Punkt.

Odpowiadając na różne potrzeby przedsiębiorców, będziemy rozwijać naszą ofertę, tak aby była jeszcze bardziej konkurencyjna i dopasowana do oczekiwań naszych klientów.

 

NAJLEPSZA INFOLINIA DLA FIRM

 

Jakub Burakowski, Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej Alior Banku

Jesteśmy dumni z tego, że nasze działania zostały zauważone przez ekspertów i otrzymaliśmy statuetkę w tak ważnej dla siebie kategorii, jaką jest „Najlepsza infolinia dla firm”. Konsekwentnie podnosimy poziom jakości obsługi klientów biznesowych, przy jednoczesnym rozszerzaniu zakresu realizowanych przez przedsiębiorców dyspozycji w zdalnych kanałach kontaktu.

Nikt tak dobrze jak przedsiębiorca nie rozumie powiedzenia ”czas to pieniądz”- mając tego świadomość staramy się wykorzystać minimalną ilość czasu w maksymalny sposób, aby celnie a zarazem szybko zidentyfikować potrzeby naszych klientów. Nieustannie szlifujemy umiejętność badania potrzeb i doskonalimy kompetencje w doborze właściwego produktu przez naszych konsultantów. Niezwykle istotna jest w tym przypadku doskonała znajomość oferty i umiejętność prezentowania jej w taki sposób, aby mówić do klienta językiem korzyści, które spełniają jego oczekiwania. W przypadku klientów biznesowych ważne są zwinne i proste rozwiązania systemowe i tu wspomnę o wprowadzonym narzędziu „leadowania” klientów z infolinii do oddziału, gdzie o umówionej godzinie czaka na klienta bankier doskonale przygotowany do rozmowy. To dokładnie to, czego oczekuje od nas klient biznesowy – trafność i szybkość oferowanych rozwiązań, szanowanie czasu i otwarta, kompleksowa współpraca.

Dobrze rozumiemy elastyczność i kompleksowość, jakiej wymagają współcześni przedsiębiorcy. Wierzymy, że ten kierunek działań zaowocuje w przyszłości jeszcze lepszymi ocenami naszej infolinii przez przedsiębiorców.

 

Aneta Łamejko – Menedżer Zespołu CEX

Mamy świadomość, co wpływa na zadowolenie klientów w kontakcie z infolinią – to daje nam przewagę i pozwala wyróżnić się na tle konkurencji. Jakość obsługi infolinii dla firm jest dla nas ogromnym powodem do dumy i cieszymy się z przyznanej nagrody, która także ją potwierdza. W Alior Banku dbamy o to, by przedsiębiorcy codziennie otrzymywali od nas wsparcie, którego oczekują. Nasi konsultanci chętnie służą pomocą i z zaangażowaniem podchodzą do wszystkich rozmów. Każdego klienta starają się traktować w sposób indywidualny, aby czuł, że jesteśmy dla niego partnerem w codziennym, wygodnym bankowaniu. Stale usprawniamy procesy, aby zapewnić obsługę na najwyższym poziomie i w możliwie najkrótszym czasie, bo na to klienci również zwracają szczególną uwagę. Wnikliwie analizujemy rynek konkurencji, aby nieustannie być krok przed innymi i dawać dowody na to, że Alior Bank jest liderem na rynku bankowości dla firm.