Bank BGŻ BNP Paribas

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE

 

Małgorzata Kamińska, Dyrektor Departamentu Zarządzania Doświadczeniami Klienta i Rzecznik Klienta Banku BGŻ BNP Paribas

„Zarządzanie Doświadczeniami” – czy tym w ogóle można zarządzać?

Żyjemy w świecie emocji. Staramy się pokazać naszym pracownikom, co myślą i czują nasi Klienci. Wspólnie pochylić się nad tym, co możemy zrobić, aby kluczowe negatywne sygnały nie powtarzały się. Wszystkie w zasadzie procesy dzieją się transwersalnie – przechodzą przez całą organizację, bądź jej część — stąd tak ważny jest udział różnych struktur w zrozumieniu Klienta i w proponowaniu oraz wdrażaniu rozwiązań.

Nasze pierwsze warsztaty zrobiliśmy latem, pod hasłem „Rodzina Klientów”. W tych warsztatach wzięło udział prawie 50 osób z różnych struktur. Słuchaliśmy i analizowaliśmy wypowiedzi naszych Klientów z różnych źródeł (badań, reklamacji, telefonów do Contact Center), szukając „punktów bólu”, czyli miejsc krytycznych z punktu widzenia Klienta. Łącznie powstało prawie 140 inicjatyw, których realizacja powinna zapewnić Klientowi prostszą i bardziej satysfakcjonującą obsługę. Wiele z nich nie wymaga dużych zasobów kosztowych ani zaangażowania IT, są więc szybkie do wdrożenia.

Pragnę podkreślić, że zależy nam na konsekwentnej, trwałej poprawie – nie szyjemy rozwiązań pod rankingi – chcemy odpowiadać wprost na potrzeby Klientów, niezależnie od kanału czy wybranego produktu.

Zmiany, zmiany, zmiany

Dużo zmian wydarzyło się w kontekście kredytów – w tych gotówkowych nastąpiła większa automatyzacja, żeby Klient szybciej otrzymał decyzję, w hipotecznych – wdrożyliśmy rozwiązania, które porządkują proces w sposób umożliwiający poprawę jego efektywności, a dodatkowo statusowanie Klienta w trakcie oczekiwania na decyzję. Wdrożyliśmy nowe standardy obsługi Klienta. Finiszujemy z uproszczeniem wyciągu z kart kredytowych – Klienci mają problem z jego zrozumieniem, chcemy im to ułatwić. Przygotowujemy się m.in. do poważnych zmian w procesach reklamacyjnych, a także do uszczelnienia i uporządkowania procesu przyjmowania, rejestrowania i przekazywania zapytań Klienta wpływających do banku. Na pewno kluczowe z punktu widzenia Klienta będzie wdrożenie nowej bankowości internetowej.

Na co dzień już prawie 6 000 pracowników śledzi na bieżąco głos Klienta na platformie wynikowej, która co dwie godziny odświeża się wynikami kolejnych badań. Jest to bardzo ważne z punktu widzenia codziennego rozwoju kompetencji naszych Doradców i podnoszenia jakości bezpośredniej obsługi.

Każdy z nas jest Klientem

Jakie są dzisiaj oczekiwania Klientów? To przede wszystkim obsługa oparta na przyjaznych kanałach, szybkie i proste procesy, profesjonalni, życzliwi, otwarci na potrzeby Klienta doradcy. Dlaczego? Bo, tak jak my, nasi Klienci preferują proste rozwiązania, dzięki którym poruszają się intuicyjnie — jeżeli chcą sobie poradzić sami, a pomoc uzyskują w prosty sposób – jeżeli jej potrzebują. Wówczas na załatwienie sprawy poświęcają minimalną ilość czasu – a nie zapominajmy, że jest on obecnie „w cenie”.

Staramy się, aby nasi pracownicy rozumieli, że każdy z nas – pracowników – w różnych sytuacjach jest także Klientem – w sklepie, kinie, urzędzie. Ma wtedy swoje potrzeby oraz oczekiwania. Niezależnie od pory i wybranego miejsca obsługi Klient oczekuje, że pracownik wysłucha go, zrozumie i podejmie odpowiednie działania. Będzie usatysfakcjonowany, jeśli sprawa zostanie załatwiona „od ręki”, a przekazane informacje będą zrozumiałe. Właśnie takie pozytywne doświadczenia wpływają na wzrost zaufania Klienta do banku, czyniąc go lojalnym partnerem na wiele lat. Działając w myśl naszych własnych oczekiwań – odpowiadamy jednocześnie na oczekiwania Klienta…bo „świat Klienta” jest także naszym światem.

 

NAJLEPSZA INFOLINIA DLA FIRM

 

Aleksander Machulec, dyrektor Biura Inbound i Rebound w Banku BGŻ BNP Paribas

Kluczowym celem realizowanym przez nasze Contact Center jest odpowiedź na potrzeby Klienta.

Tworząc dedykowany do obsługi Klienta firmowego Zespół zadaliśmy sobie pytania: czego od Banku i Infolinii oczekuje przedsiębiorca, oraz jak możemy pomóc w prowadzeniu biznesu ?

Wcześniej, w ramach tzw. I linii obsługi telefonicznej  wspieraliśmy naszych Klientów zarówno w kwestiach standardowych i powtarzalnych, takich jak aktywacja karty, jak i trudniejszych, dotyczących produktów firmowych czy hipotecznych. Często jednak wiedza doradcy w zakresie skomplikowanych zagadnień była ograniczona, co wiązało się z koniecznością konsultacji i tym samym z wydłużoną obsługą. Obecnie w ramach struktury wydzieliliśmy zespoły specjalistyczne, w tym Zespół Obsługi Klienta Firmowego, gdzie skumulowane są odpowiednie kompetencje w określonych obszarach tematycznych. Zrobiliśmy to po to, by Klienci zawsze obsługiwani byli szybko i na najwyższym poziomie.

Analizując potrzeby przedsiębiorców postawiliśmy na szeroko pojętą jakość obsługi. Właśnie dlatego powstał Wskaźnik Standardu Contact Center WSCC, W ramach którego badamy elementy jakościowe ważne z perspektywy Klienta: NPS – ankietowe badanie lojalności i satysfakcji klientów, FCR – badanie czy sprawa została załatwiona przy pierwszym kontakcie, przeprowadzamy testy wiedzy wśród pracowników i analizujemy wyniki, prowadzimy kontrolę KWF (kontrolę wewnętrzną funkcjonalną) oraz analizujemy wyniki badania MYSTERY CALL (tajemniczy Klient). Wypadkowa wszystkich tych elementów stanowi właśnie wynik w WSCC. Kilka elementów składowych a także konkurencja powodują, że nasz cel postawiony jest na ambitnym poziomie 85%. Z dużą satysfakcją muszę przyznać, że w każdym z ostatnich miesięcy, został zrealizowany. Najbardziej cieszy oczywiście wzrost wskaźnika NPS, bo na jego podstawie wiemy, czy Klienci są zadowoleni z naszych usług i czy będą nas polecać.

Jakość obsługi bardzo mocno związana jest z kompetencjami doradców.  Dlatego też w naszym Contact Center wdrożyliśmy Program Rozwojowy R-TOK (ROZWÓJ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA).

R-TOK opiera się na systematycznych i regularnych spotkaniach w ramach zespołów oraz spotkaniach indywidualnych, które pomagają nam optymalizować działania, poprawiać jakość pracy i rozwijać nasze kompetencje. Pracujemy na konkretnych danych związanych z osiąganymi wynikami i na bieżąco diagnozujemy obszary, które wymagają weryfikacji lub wsparcia. Doradcy rozpoczynają swoje zmiany o bardzo różnych godzinach, dlatego nie jest możliwe, abyśmy codziennie przed rozpoczęciem pracy odbywali spotkania zespołów przy „białej tablicy” z rozpisanymi planami i zadaniami. Każdy zespół ma jednak zaplanowaną w tygodniu jedną godzinę na spotkanie pracowników. Obok przedstawienia wyników, rezerwujemy w trakcie takiego spotkania czas na omówienie spraw, które są istotne dla wszystkich członków zespołu. W trakcie tygodnia odbywają się również spotkania indywidualne, które dotyczą planowania konkretnych działań zapewniających realizację pożądanych wyników oraz spotkania coachingowe, które są nastawione na rozwój kompetencji pracowników.

Podejście jakościowe towarzyszy nam każdego dnia podczas obsługi każdego Klienta, dlatego jest nam niezmiernie miło, że nasze wysiłki zostały docenione tak prestiżowym tytułem.

Wykorzystując doświadczenia i wsłuchując się w głos naszych Klientów nie stoimy w miejscu. Staramy się stale podnosić sobie poprzeczkę i wyprzedzać zachodzące zmiany, by realnie pomagać w codziennym bankowaniu wszystkim naszym Klientom.