Bank Millennium

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W PLACÓWCE

 

Beata Kołodziejek, Kierująca Zespołem Monitorowania Obsługi w Departamencie Jakości Banku Millennium (fot.D.Sobieski)

Jesteśmy bankiem kompletnym, bankiem 360º.

Duma to słowo, które często towarzyszy naszym rozmowom. Od lat jesteśmy w pierwszej lidze – jesteśmy doceniani przez klientów, ekspertów i tajemniczych klientów. Jednak nie spoczywamy na laurach. Niezmiennie pozostajemy uważni na naszych klientów i zwyczajnie ich ciekawi, wiele się od nich uczymy. Praca nad jakością, rozumiana jako dbanie o najlepsze doświadczenia klientów, jest działaniem ciągłym – krok 1 to poznanie i zrozumienie klientów, krok 2 zaprojektowanie doświadczeń, krok 3 to testowanie rozwiązań wraz z klientami, krok 4 to wdrożenie, krok 5 monitorowanie, krok 6 ciągłe doskonalenie i powrót do kroku 1 – klienci są nieocenionym uczestnikiem naszych projektów.

 

Podążamy za klientami

Prowadzimy regularne i wszechstronne badania opinii klientów oraz analizujemy każdą reklamację – działamy w ten sposób na potrzeby konkretnych projektów, ale też na co dzień.

  • Odkrywanie oczekiwań klienta jest stałym, początkowym elementem każdego działania nakierowanego na zmianę procesu, produktu, komunikacji, czy modelu obsługi, a wypracowane rozwiązania są testowane poprzez rozmowy z klientami.
  • Codziennie mierzymy doświadczenia klientów indywidualnych i korporacyjnych w starannie wybranych momentach, koncentrujemy się na wzmocnieniu relacji, szukamy możliwości poprawy procesów, procedur, produktów.

Pracujemy

Close the loop. Kluczem jest wzmacnianie relacji – zgodnie z najlepszymi praktykami powracamy do klientów. Poprzez rozmowę robimy coś ważnego nie robiąc przy tym nic szczególnego – reagujemy na to, co klient powiedział w ankiecie: dziękujemy za zaufanie, rozpoznajemy sprawę, proponujemy rozwiązanie, przepraszamy. Obejmujemy opieką. Dzięki temu klient wie, że jest nie tylko słuchany, ale usłyszany.

Mystery Shopping. Dla nas to nie tylko wyniki poziomu realizacji zdefiniowanych standardów obsługi klienta. W naszym rozumieniu to narzędzie kształtowania postaw, które stawia klienta w centrum, wspiera realizację celów biznesowych, rozwija umiejętności sprzedażowe. Od początku 2018 do kwestionariusza badania Mystery Shopping dołożyliśmy pytania o to, na ile pracownik dał klientowi szansę na poznanie rozwiązań ułatwiających mu życie, przydatnych na co dzień. Wyniki, które uzyskaliśmy pokazały dużą dojrzałość naszych pracowników, ale też potencjał, który wciąż jest do wykorzystania. Dziś tylko Instytucja Roku obejmuje ten obszar w rankingu – cieszymy się, że również w tym ujęciu jesteśmy w czołówce.

 

Agnieszka Otolińska-Grabska, Ekspert ds. optymalizacji obsługi w Departamencie Jakości Banku Millennium (fot.D.Sobieski)

Jakość jest jedną z najważniejszych wartości Banku Millennium. Dlatego ciągle dążymy do doskonalenia jej, szukamy nowych inspiracji i metod projektowania usług.

Wszystko zaczyna się od klientów. Rozmawiamy z nimi, zbieramy wiedzę o ich potrzebach, mapujemy ścieżkę od początku do zakończenia wizyty. Do tego dokładamy doświadczenia pracowników placówek, którzy mają kluczowe znaczenie w całym procesie. To z nimi klient się spotyka i to oni mają bardzo duży wpływ na zadowolenie klientów z wizyty.

Podczas projektowania często korzystamy z ekonomii behawioralnej oraz Design Thinking. Szczególnie ważny jest etap Empatii, w którym zanurzamy się w doświadczenia klienta,  a następnie budujemy Customer Journey Map. CJM to podstawa do dalszej pracy nad innowacyjnymi rozwiązaniami adresującymi oczekiwana naszych klientów.

Oczywiście nawet najlepsze rozwiązanie nie zostanie wykorzystane, jeśli nie będzie praktyczne. Dlatego niezmiernie istotne jest przetestowanie go w naturalnym środowisku w placówkach. Przyglądamy się, w jaki sposób pracownicy rozmawiają z klientami w oparciu o wypracowane narzędzia, a następnie, podczas krótkiego wywiadu zbieramy opinie odbiorców. Na tej podstawie doskonalimy proces, aż do uzyskania oczekiwanego efektu.

Cały czas dążymy do tego, aby pracownicy uczestniczyli w projektach i brali udział w budowaniu Customer Experience. Dzięki temu mamy wielu ambasadorów, którzy jakość mają wpisaną w swoje DNA.

 

Anna Twarowska–Pytlarczyk, Ekspert ds. optymalizacji obsługi w Departamencie Jakości Banku Millennium (fot.D.Sobieski)

Pracując nad modelami sprzedażowymi koncentrujemy się na informacji od klienta – w tym jego opinii o przyjazności rozwiązań w poszczególnych kanałach kontaktu. Klienci są przyzwyczajeni do wysokiej jakości obsługi na wszystkich etapach korzystania z usługi. Staramy się, aby każda interakcja  klienta z bankiem była zaprojektowana tak, aby dostarczyć mu najlepszych doświadczeń zarówno przed, w trakcie korzystania oraz po skorzystaniu z usługi czy produktu.

W Banku Millennium stanowi to punkt wyjścia do opracowywania rozwiązań podporządkowanych idei klientocentryczności. Sprawdzamy skuteczność rozwiązań wykreowanych np. przy pomocy metody Design Thinking czy z wykorzystaniem elementów ekonomii behawioralnej, w każdym kanale obsługi, aby jak najlepiej dostosować ich realizację do konkretnego klienta, zapewnić najlepsze doświadczenie i jednocześnie zweryfikować efektywność biznesową. Spójność rozwiązań po stronie banku i dowolność klienta w wyborze kanału kontaktu do zrealizowania interesujących go transakcji, zapewnia naszym klientom większą elastyczność w sposobie bankowania.

Poza koncentracją na dostosowaniu obsługi konkretnego produktu do aktualnych i zmieniających się oczekiwań klienta –  staramy się, aby zaprojektowane rozwiązania miały szerszy zakres i brały pod uwagę dwie podstawowe perspektywy: klienta i pracownika. Szansę powodzenia konkretnych rozwiązań proponowanych naszym klientom daje przede wszystkim przekonanie do nich użytkowników wewnętrznych – z placówek oraz kanałów zdalnych.  Stąd też w kreowaniu innowacyjnego podejścia do obsługi zawsze biorą udział nasi pracownicy, których opinia jest równie ważna, jak zdanie klientów.

 

 NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH

 

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium (fot.D.Sobieski)

Skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta, szczególnie w dobie powszechnej cyfryzacji i gwałtownego rozwoju technologii, wymaga od nas ogromnej uwagi. Dzisiaj często klienci kontaktują się bankiem tylko przez kanały elektroniczne, więc banki mocno konkurują w tym obszarze. Ważne jest jednak, by nie tworzyć „innowacyjnych fajerwerków”, ale ułatwiać klientom codzienne życie i zapewniać najlepsze z możliwych doświadczeń. Niezbędna jest do tego umiejętność przewidywania zmian w potrzebach i zachowaniach klientów oraz stały kontakt z nimi. Dlatego testy z udziałem klientów, rozmowy z nimi, są stałym elementem naszej pracy. Usługi projektujemy zgodnie z tzw. Human-Centered Design, co oznacza wdrażanie projektów przyjaznych dla wszystkich użytkowników. A w naszym „User-Experience Lab” prowadzimy m.in. badania  z  wykorzystaniem urządzeń śledzących ruch gałek ocznych. Aplikacje muszą być spójne, by niezależnie od tego, z jakiego kanału klient zdecyduje się skorzystać, jego kontakt z bankiem odbywał się w sposób wygodny i intuicyjny

 

Rafał Dywan, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium (fot. D.Sobieski)

Czasy, kiedy tworzyliśmy uniwersalne standardy obsługi klienta już minęły. Dzisiaj liczy się indywidualizm

Analizując rynkowe trendy trudno dzisiaj zdefiniować receptę na dobrą jakość obsługi klienta. Oczekiwania klientów są co raz wyższe, ale też coraz bardziej zróżnicowane. Ich wspólnym mianownikiem jest personalizacja – zarówno w obsłudze, jak i ofercie.

Kiedy klientów liczy się w milionach, bardzo pomocna jest technologia. Analizujemy zachowania naszych klientów, tak aby dać konsultantom maksimum informacji na temat osób, z którymi się kontaktują. Niewiarygodne jest wręcz, ile rzeczy musi zadziać się w tle, aby na końcu klient miał obsługę na najwyższym poziomie. Sprzedaż produktów? Oczywiście że tak, nie unikamy tego tematu. Co więcej, jest to dla nas obecnie narzędzie wykorzystywane do podwyższania jakości obsługi i zwiększania zadowolenia klienta z usług banku. Kluczem jest precyzyjna analiza i dobranie produktów bankowych, które w danym czasie będą dla klienta najbardziej korzystne. Stawiamy na długotrwałe relacje, a w takich relacjach najważniejsze jest zaufanie.  Korzystamy z narzędzi sztucznej inteligencji, analizujemy olbrzymie zbiory danych, aby dobierać produkty czy sposób komunikacji do każdego klienta. Koordynujemy nasze działania z bankowością elektroniczną i oddziałową  – daje nam to pewność, że w każdym kanale komunikacji klient otrzyma taki sam wysoki poziom obsługi.

W czasach gdzie zaawansowana technologia jest wszechobecna i pozwala nam działać w niespotykanej wcześniej efektywności nadal uważam że najważniejsi są zaangażowani ludzie.

Pamiętajmy, że nawet najlepszy model obsługowy nie ma wartości, jeśli nie stoją za nim zmotywowani pracownicy. Kluczową rolę w budowaniu satysfakcji klientów Banku Millennium mają konsultanci, którzy 24h na dobę wszystkimi kanałami obsługują naszych klientów i oferują rozwiązania przygotowane na miarę ich potrzeb.

Wdrażając klientocentryczność działaliśmy niestandardowo. Nie przygotowaliśmy materiałów, szkoleń i wytycznych. Po prostu zainteresowaliśmy konsultantów klientem, a modele obsługowe oparte na personalizacji opracowaliśmy wspólnie.  Wbrew trendom mówiącym o „multitaskingu” my staramy się w odpowiedni sposób dobierać klienta, z jego potrzebami, sposobem zachowania i komunikacji do najbardziej odpowiedniego dla niego konsultanta. Kluczowym okazał  się również nowy system pracy nad rozwojem i oceną kompetencji konsultantów.

Instytucja Roku to kolejna nagroda, która potwierdza, że kierunek zmian, który obraliśmy, okazał się trafny. Trzeba przyznać, że obecny poziom  obsługi na rynku bankowym, jest naprawdę wysoki  i żeby się wyróżnić, nie wystarczy po prostu dobrze obsłużyć klienta. Pisząc o tym, jak działaliśmy w roku ubiegłym już wiem, ile zmian planujemy  w roku obecnym, aby zostać w czołówce zmieniającego się świata.

 

Celina Rutkowska-Juszko, Kierująca Zespołem Zapewnienia Jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium (fot.D.Sobieski)

Postawiliśmy na „dobrą znajomość” konsultanta z klientem

Mówiąc o wysokiej jakości, skupiamy się często na dostępności, szybkiej reakcji na potrzeby klienta oraz na standardach komunikacji – powinno być prosto i relacyjnie. Elementy te stanowią grunt do rozmowy o satysfakcji klienta. Ale czy to wystarczy? W 2018 r. poszliśmy krok dalej. Postawiliśmy na znajomość klientów u naszych konsultantów – wiedzy  finansowej klientów, ich zwyczajów w kontakcie z bankiem oraz aspektów oferty, które są dla nich kluczowe. Zaangażowaliśmy konsultantów w aktywne poznanie klienta m.in. poprzez udział w badaniach i warsztatach, wcielanie się w rolę klientów czy analizę ścieżki klienta po kontakcie z nimi. Wnioski konsultantów idealnie wpisały się w strategię jakości naszego banku. Dostrzegli oni potencjał segmentacji i konieczność dostosowania serwisu do indywidualnych potrzeb klienta. Poza kompleksową pomocą „tu i teraz” wskazali na potrzebę edukacji klientów m.in. przy wykorzystaniu co-browsingu, aby w pełni świadomie i aktywnie korzystali z produktów i usług, jakie oferuje bank. Obalili hipotezę, że dobra obsługa zawsze powinna być szybka i relacyjna. Dobra rozmowa to taka, która odpowiada oczekiwaniom klientów – dla jednych to krótka, rzeczowa wymiana informacji o wskaźnikach bankowych, dla innych bardziej doradcza, w której znajdzie się przestrzeń na swobodną rozmowę o potrzebach, produkcie i jego wykorzystaniu w przyszłości. Konsultanci zwrócili również uwagę na konieczność rozróżnienia języka komunikacji w zależności od rodzaju kanału kontaktu. Na tej podstawie na nowo zdefiniowaliśmy modele obsługowe oparte na specyfice kanału (telefon, czat, e-mail), a przede wszystkim wiedzy o kliencie.

„Dobrą znajomość” z klientem rozpoczęliśmy od konsultantów. Jednak, aby skutecznie ich wspierać we wdrażaniu wypracowanych założeń, musieliśmy podejść do zmiany kompleksowo. Dlatego zmodyfikowaliśmy m.in. szkolenia wstępne oraz proces rozwoju kompetencji konsultantów. Zmieniliśmy system oceny – nie badamy,  co zostało powiedziane w rozmowie, ale jak wykorzystano wiedzę o kliencie oraz jaki efekt uzyskał klient i bank. Stale pracujemy nad procesami.

Jak oceniamy te działania?

Bardzo pozytywnie. Przede wszystkim dlatego, że odwróciliśmy rolę w procesie wdrożenia. To konsultanci, mając wiedzę o kliencie, wypracowali nowe modele, co bezpośrednio przełożyło się na ich zaangażowanie i motywację do zmiany. Dzięki lepszej świadomości klienta, bardziej otworzyli się na rozmowę o produktach i usługach, co znacząco wpłynęło na wypracowany wynik finansowy departamentu.

Dokładając do tego najwyższe wyniki w rankingach satysfakcji klienta oraz nagrodę ekspertów Instytucja Roku, zdecydowanie mogę powiedzieć, że obraliśmy dobry kierunek i to był dobry rok.