Bank Millennium: Klientocentryzm się opłaca

Wojciech Rybak, Członek Zarządu Banku Millennium

W 2018 roku Bank Millennium odnotował doskonałe wyniki i zyskał rekordową liczbę nowych klientów. Z naszych produktów korzysta aktywnie ponad 1,8 mln klientów detalicznych. Dwucyfrowe wzrosty odnotowała większość kluczowych linii biznesowych. Doceniają nas klienci i rynek. Jesteśmy najczęściej polecanym bankiem komercyjnym w Polsce. Po raz kolejny znaleźliśmy się na podium we wszystkich kategoriach rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” (m.in. 1 miejsce w kategorii „Bankowość mobilna”) i wśród liderów rankingu jakości obsługi „Instytucja Roku 2018”. W ostatnim badaniu satysfakcji i lojalności klientów indywidualnych banków przeprowadzonym przez ARC zajęliśmy pierwsze miejsce. Istotą sukcesu rozpisanego na tak różne obszary jest wpisany w strategię banku klientocentryzm – stawianie potrzeb i zadowolenia klienta na pierwszym miejscu.

Klientocentryzm ma wiele wymiarów, najistotniejsze dla nas to:   

skłonność do polecania usług banku mierzona wskaźnikiem NPS – z ust klientów słyszeliśmy często, że jesteśmy bankiem, któremu ufają i z którym mają bardzo dobry kontakt. Jesteśmy najczęściej polecanym bankiem komercyjnym w Polsce z najwyższym na rynku wskaźnikiem NPS=61. 93% klientów detalicznych było zadowolonych ze współpracy z nami, a 53% korporacyjnych polecało nas innym.

behawioralna personalizacja – w 2018 roku udowodniliśmy, że dzięki połączeniu najnowszych technologii – analityki Big Data i sztucznej inteligencji, personalizacja na masową skalę jest możliwa. Zbudowaliśmy silniki, które wspierają dobór najtrafniejszej oferty do zwyczajów klienta i zgodnie z imperatywami satysfakcji wskazują kanał i sposób komunikacji. Personalizacja, dzięki doskonałej identyfikacji preferencji i potrzeb danej osoby, pozwala nam  osiągnąć poziom satysfakcji klientów nieosiągalny dotąd na rynku.

user experience – fundamentem naszego rozwoju jest słuchanie klientów. Rozmawiając z użytkownikami bankowości elektronicznej i mobilnej, razem z nimi projektujemy i testujemy nowe usługi. Celem tych działań jest zawsze najlepsze doświadczenie użytkownika czyli user experience. Zależy nam, by niezależnie od tego, z którego kanału w danym momencie klient korzysta, jego kontakt z bankiem odbywał się w sposób wygodny i intuicyjny.

bank bez barier – chcemy, by wszyscy klienci, w tym osoby niepełnosprawne, czuli się z nami komfortowo. Wyeliminowanie barier cyfrowych, infrastrukturalnych i fizycznych w dostępie do usług było istotną częścią strategii na 2018 rok. Wprowadziliśmy m.in. szereg ulepszeń dla osób niewidomych, niedowidzących i poruszających się na wózkach inwalidzkich. Za dostosowanie strony internetowej banku do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących wygraliśmy konkurs “Strona internetowa bez barier”.

innowacyjność jednym ze strategicznych filarów rozwoju banku – w opublikowanym w kwietniu 2018 roku raporcie Deloitte „EMEA Digital Banking Maturity 2018”, oceniającym cyfrową dojrzałość instytucji finansowych w 38 państwach Europy i Bliskiego Wschodu, znaleźliśmy się w gronie cyfrowych liderów rynku jako bank innowacyjny, dojrzały cyfrowo, dobrze przygotowany do wyzwań otwartej bankowości, oferujący już teraz wiele usług pozabankowych.