Bank Pekao S.A.

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA BIZNESOWEGO

 

Anita Jankiewicz, Dyrektor Zarządzający, Departament Jakości

Kluczem do rynkowego sukcesu jest stały rozwój i praca nad podnoszeniem jakości świadczonych usług. Ważne jest również to, aby podejmowane działania były dostosowane do specyfiki branży, w której działamy. Obecnie na rynku zachodzą bardzo dynamiczne zmiany, stagnacja w działaniu może więc powodować utratę klientów i osiąganych przychodów. Receptą na to jest umiejętne wdrożenie polityki zarządzania jakością.  Co prawda wymaga to czasu i ogromnych nakładów, jednak wysiłek ten się opłaca.

Jednym z priorytetów strategii rozwoju Banku Pekao S.A. Przyjętej na lata 2018-20 jest osiągnięcie na rynku pozycji eksperta efektywności i jakości. W 2018 r. bank konsekwentnie realizował działania optymalizujące procesy obsługi klientów, zarówno w kanałach off-line, jak i on-line.  Uprościliśmy ofertę produktową, zmniejszyliśmy liczbę wymaganych formalności, znacząco skróciliśmy czas obsługi oraz uprościliśmy styl komunikacji z klientami.

Naszą siłą są ludzie. Atutem naszych pracowników jest profesjonalizm, doświadczenie oraz wiarygodność. Wszystkie banki oferują podobne produkty i usługi, a tym co może zachęcić klientów do wybrania konkretnego banku jest wysoka jakość obsługi. Dlatego stawiamy na najwyższe standardy obsługi, indywidualne podejście do każdego klienta, rzetelne przekazywanie wszystkich informacji, komunikowanie się z klientami prostym i zrozumiałym językiem oraz zapewnienie im poczucia bezpieczeństwa.  Dzięki temu budujemy długotrwałe relacje z naszymi klientami.

Jakość w DNA Żubra.

Poprawa doświadczeń klientów w Banku Pekao S.A. realizowana jest według dwóch głównych filarów.

Kultura organizacji

Pierwszym z nich jest wpisanie klientocentryczności w DNA naszej kultury organizacyjnej. Chcemy, aby każdy pracownik – nie tylko ten związany z bezpośrednią obsługą klienta – miał świadomość tego, że każdego dnia wykonując swoje zadania bierze udział w realizacji strategii jakości i CX. Dbamy o to, aby budować i wzmacniać tę świadomość. W ramach szkoleń on-boardingowych realizowany jest blok poświęcony jakości i satysfakcji klienta – podkreślamy pracownikom, że naszym celem jest zadowolenie klientów.

W III. kwartale 2018 r. po raz pierwszy w historii banku świętowaliśmy „Tydzień klienta”, podczas którego poszerzaliśmy wiedzę pracowników na temat lojalności klientów. Zorganizowana w tym czasie dwudniowa konferencja z praktykami z branży finansowej i badawczej była okazją do poznania najlepszych praktyk rynkowych i wymiany doświadczeń. Poznaliśmy ich przepis na sukces w obsłudze klienta.

Spójność i konsekwencja

Drugim filarem poprawy doświadczeń klientów jest zapewnienie spójnych standardów obsługi, a co za tym idzie powtarzalnych doświadczeń w kontakcie z marką. Wierzymy, że w rozwoju ludzi dorosłych największe efekty przynosi nauka przez doświadczenie. Dlatego chętnie wykorzystujemy model 70/20/10. Od początku 2018 roku prowadzimy Program„15 minut dla jakości”. Jest to cykl warsztatów poświęconych standardom obsługi klienta i efektywnej sprzedaży.  Ich celem jest stały rozwój umiejętności pracowników i zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klienta. W każdą środę we wszystkich placówkach menedżerowie wykorzystując gotowe moduły warsztatowe pracują wspólnie z pracownikami nad standardami działań/ zachowań, które są istotne w obsłudze klienta.

Głośno mówimy o jakości i kładziemy akcent na działania, które są ważne z perspektywy klienta. Skutecznie łączymy jakość z biznesem, a wypracowany rytm pracy w oddziale przynosi wymierne rezultaty, o czym świadczy wyróżnienie w „Instytucji Roku”.

 

PRZYJAZNE OTWARCIE KONTA FIRMOWEGO

 

Anita Jankiewicz, Dyrektor Zarządzający, Departament Jakości

Cała strategia Banku Pekao SA, w tym również bankowości detalicznej jest zbudowana wokół klienta. Dynamiczny wzrost przedsiębiorców, którzy otwierają własną działalność oraz silna konkurencja wymagają, by stale pracować nad standardami obsługi, jakością produktów oraz wydajnością procesową. W 2018 r. zadanie zaprojektowania nowego procesu otwarcia rachunku firmowego znalazło się na liście naszych priorytetów. Przyznany tytuł Instytucji Roku 2018 w kategorii „Przyjazne otwarcie konta firmowego” jest kolejnym dowodem uznania efektów ostatnich miesięcy wytężonej pracy.

Nowa propozycja wartości

Z analizy prowadzonych badań wśród klientów otwierających rachunek firmowy zarówno w naszych placówkach jak również w oddziałach naszej konkurencji określiliśmy punkty bólu oraz elementy, które były istotne dla klientów, a nam dawały możliwość zbudowania atrakcyjnej oferty.

Rolą Departamentu Jakości była facylitacja całego procesu zmiany, który dotyczył kilku złożonych obszarów:

  • uproszczenie oferty produktowej,
  • znaczne skrócenie czasu otwarcia rachunku w oddziale,
  • uproszczenie umowy i regulaminu,
  • zmiana stylu komunikacji z klientami firmowymi i doradcami.

Do wypracowania nowego procesu otwarcia rachunku firmowego zaprosiliśmy wszystkich interesariuszy, zarówno właścicieli segmentu, produktu, marketingu, dział IT, szkoleń i rozwoju, prawny  jak również przedstawicieli reprezentujących doradców odpowiedzialnych za relacje z klientami firmowymi.  W pracach wykorzystaliśmy metodykę myślenia projektowego, zbudowaliśmy interdyscyplinarne zespoły, testowaliśmy rozwiązania.

Uproszczenie oferty i jasne zasady

W efekcie naszych prac zrezygnowaliśmy z kilku firmowych pakietów powiązanych z rachunkiem na rzecz jednego, prostego i atrakcyjnego rachunku firmowego. Co go wyróżnia  – to proste zasady, jasne warunki zwalniające z opłat. Całość ułożyliśmy w przejrzystym cenniku. Tabelę Opłat i Prowizji skróciliśmy z 21 do 4 stron. Klient w gąszczu pozycji „za zero” nie musi się już doszukiwać tego, za co rzeczywiście z czasem przyjdzie mu zapłacić.

Skrócenie czasu otwarcia rachunku w oddziale

Mniej czynności wykonywanych przez doradcę w systemie to więcej czasu na rozmowę z klientem. Beneficjentami wprowadzonych zmian są zarówno klienci jak i pracownicy bezpośredniej obsługi klienta.  Wyeliminowaliśmy zbędne czynności, które doradca musiał wykonać, m.in. zmniejszyliśmy liczbę ekranów i pól do wypełnienia przez doradcę w systemie operacyjnym , co wpłynęło na skrócenie czasu otwarcia rachunku.

Uproszczenie umowy i regulaminu

Zmodyfikowaliśmy umowę i regulaminy do rachunków – umowę rachunku skróciliśmy do 2 stron a liczbę stron regulaminu zmniejszyliśmy  o ponad 40%.

Ograniczyliśmy liczbę podpisów do 2 wymaganych do złożenia przez klienta na dokumentach. Zrezygnowaliśmy z parafowania stron. Umożliwiliśmy klientom otrzymywanie podstawowych dokumentów bankowych drogą elektroniczną – regulaminy i taryfy opłat wysyłamy na skrzynkę e-mail klienta.

Zmiana stylu komunikacji z klientami firmowymi  i pracownikami

Żyjemy w czasach natłoku informacji. Klienci oczekują, że komunikacja z banku będzie napisana w taki sposób, że niezależnie od wykształcenia, będzie zrozumiała dla każdego. Zależało nam na tym, aby przekazywane treści były zrozumiałe dla odbiorcy już po jednorazowej lekturze i były atrakcyjne graficznie.  Wprowadziliśmy zatem zasady prostego języka w komunikacji bezpośredniej z klientami. Ulotki jak również zakres informacji publikowanych na stronie internetowej banku został przygotowany prosto i po polsku, nie po „bankowemu”.

Tymi samymi zasadami kierowaliśmy się przygotowując pakiet informacji przy wdrożeniu oferty w sieci sprzedaży. Dla naszych pracowników przygotowaliśmy w intranecie informacje w taki sposób, aby szybko i łatwo mogli odnaleźć poszukiwane treści.

To dopiero początek wprowadzanych zmian, które tworzymy z perspektywy użytkowników.