Znamy wyniki 3 edycji badania jakości obsługi w zdalnych kanałach kontaktu oraz placówce

W dniu dzisiejszym zaktualizowano wyniki o 3 falę rankingu “Najlepsza jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu”, która pokazała, że wiele banków w końcówce roku bardzo mocno położyło nacisk na komunikację zdalną. W “Najlepszej jakości obsługi w placówce” również wiele niespodzianek – przypomnijmy, że ta fala badania dotyczyła oszczędności i inwestycji.

Ranking po 3 edycji pokazuje jak niewielkie różnice dzielą niektórych od zwycięstwa.

Wyniki dostępne są na stronie: https://instytucjaroku.pl/ranking-generalny-2017/

Wnioski z badania, wyniki 4 fali oraz wyłonienie najlepszych na łamach Instytucji Roku 2017 już pod koniec lutego (wersja papierowa oraz online).

 

Kategoria specjalna: „Najlepsza Infolinia” – PKO Bank Polski

Rozmawiamy z Agnieszką Wrońską, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego

Agnieszka Wrońska, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego
Agnieszka Wrońska,
Dyrektor Centrum Obsługi
Klienta Detalicznego

Ile osób pracuje na tak wysoką jakość? Ilu konsultantów zatrudniacie? Czy wszyscy pracują w jednej siedzibie (lokalizacji) czy macie ich więcej?

Zatrudniamy kilkuset konsultantów, którzy obsługują klientów PKO Banku Polskiego 24 godziny na dobę w siedzibach Contact Center w Lublinie, Rzeszowie i Łodzi. W sytuacjach szczególnych, gdy spodziewamy się większego ruchu klientów, mobilizujemy wszystkich pracowników i wzmacniamy zasoby naszego call centre o dodatkowe osoby. Mamy doświadczenie w realizacji tego rodzaju projektów – przy przejęciu Nordea Banku czy licznych wypłatach z Bankowego Funduszu Gwarancyjnego realizowanych przez nasz bank to właśnie infolinia była pierwszym punktem styku z klientami i obsłużyła bardzo duży wzrost liczby zapytań. Na szczęście nasi konsultanci są już zaprawieni w bojach i zawsze w takich sytuacjach stają na wysokości zadania.Najlepsza Infolinia - PKO Bank Polski

Czy mogą Państwo zdradzić (jako lider na rynku i najwięk­szy bank) ilu średniodziennie klientów dzwoni do Was? Jak zapewniacie tak szybie połącze­nie z konsultantem? 

Codziennie obsługujemy tysiące klientów. Rozumiemy, jak ważny jest dla nich krótki czas oczekiwania na połączenie. Szczególnie dotyczy to sytuacji i spraw nagłych, takich jak zastrzeżenie zagubionej karty czy kwestie związane z bezpieczeństwem bankowości elektronicznej. Dlatego stale monitorujemy liczbę połączeń, prowadzimy zaawansowaną predykcję ruchu i dbamy o wysokie kompetencje naszych pracowników.

Pracujecie 24h – dużo klientów dzwoni do Was po 22? Czy zdarzają się rozmowy po północy? Czego one głównie dotyczą?

Liczba połączeń zmienia się w zależności od pory dnia. Dopasowujemy się do rytmu w jakim bankują nasi klienci. Po godzinie 22 i w nocy również kontaktują się z bankiem. Telefony dotyczą różnej tematyki, choć przeważają wtedy zgłoszenia utraty kart płatniczych oraz zlecenia transakcyjne.

Czy konsultanci zajmują się tylko rozmowami czy również odpowiadają na e-maile? Czy jest jakiś podział produktowy wśród konsultantów czy każdy zna ofertę całego Banku?

Nasi konsultanci odpowiadają również na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę www. Klient może też wysłać wiadomość w naszym serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku, która trafi bezpośrednio do konsultanta. Odpowiedzi udzielamy w wybranej przez klienta formie – pisemnej, elektronicznej lub telefonicznie. Oczywiście, mamy podział na zespoły obsługujące różne kanały kontaktu, ale powtórzę – najważniejsze jest dla nas elastyczne reagowanie na potrzeby klientów, dlatego w szczególnych sytuacjach działa zasada „wszystkie ręce na pokład”.

W jaki sposób podnoszą Państwo kwalifikacje swoich konsultantów?

Klienci oczekują od nas szerokiej i fachowej wiedzy oraz profesjonalnej obsługi. Zagwarantować to mogą doświadczeni i kompetentni pracownicy. To oni budują wartość PKO Banku Polskiego, tworzą opinię o banku i jego usługach. Dlatego stale inwestujemy w rozwój wszystkich pracowników banku – nie tylko szkolimy nowe osoby, ale też dbamy o ciągłe doskonalenie konsultantów. Do ich dyspozycji są kierownicy sekcji, trenerzy, liczne szkolenia stacjonarne i e-learningowe, a także intranet. Dbamy o to, aby źródła wiedzy, z jakich korzystamy w codziennej pracy, były na bieżąco aktualizowane i aby pomagały pracownikom w sprawnej obsłudze Klientów.

Pracownicy PKO Banku Polskiego - Call Centre
Pracownicy PKO Banku Polskiego – Call Centre ze statuetką Instytucja roku 2016 – Najlepsza Infolinia

Udostępniliście  Państwo bezpłatny nr infolinii – czy taka była potrzeba klientów, skąd pomysł?

Wyszliśmy naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów. Wiemy, jak ważna jest dla nich nie tylko szybka, ale również bezpłatna obsługa w kanałach zdalnych. Chodzi nie tylko o umożliwienie realizacji zleceń i operacji, ale również bezpłatne uzyskanie informacji i rozmowę na temat naszych produktów i usług. Bezpłatny dostęp do banku przez telefon to duży komfort.

Jakie plany w zakresie rozwoju kanałów zdalnych? Czy planują Państwo czat i wideo?

Cały czas obserwujemy trendy i zmieniające się oczekiwania klientów. To właśnie te oczekiwania są dla nas najważniejsze i są motorem wdrażania nowych rozwiązań. Mamy kilka pomysłów na wykorzystanie nowych kanałów kontaktu – prace nad nimi są już zaawansowane, ale na razie nie zdradzę nic więcej.

Bank Zachodni WBK wdrożył już biometrię do identyfikacji klientów. Czy PKO BP planuje takie rozwiązanie?

W najbliższych miesiącach będziemy testować możliwość wykorzystania technologii biometrycznej w oddziałach i nie wykluczamy w przyszłości jej zastosowania w innych kanałach. Zależy to przede wszystkim od akceptacji tych metod weryfikacji przez samych klientów i potwierdzenia ich niezawodności. Między innymi to podejście klientów i ich otwartość na biometrię będziemy testować w 60 oddziałach naszego banku przy wykorzystaniu specjalnego stanowiska, stworzonego we współpracy z Politechniką Gdańską i firmą Microsystem. Testy ruszają już niebawem i wszyscy mamy nadzieję, że uzyskane w nich rezultaty pozwolą nam pracować nad wykorzystaniem biometrii również na infolinii.

Związek Banków Polskich pomaga w poprawie jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami

Krzysztof Pietraszkiewicz Prezes Związku banków Polskich

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi bankowej wszelkim grupom klientów- bez względu na ich wiek, wysokość zarobków, bądź też poziom wiedzy o produktach bankowych, jest celem, który od dłuższego czasu stawia przed sobą sektor bankowy. W Polsce mieszka blisko 5 milionów osób z niepełnosprawnością, czy też mówiąc szerzej – osób ze szczególnymi potrzebami w zakresie obsługi. Stanowi to ponad 12% naszego społeczeństwa. Szacuje się, że łącznie z rodzinami i opiekunami, jest to ponad 30% ogółu społeczeństwa. Jest to grupa na której w ostatnim czasie sektor bankowy koncentruje swoje działania w zakresie jakości obsługi.

Krzysztof Pietraszkiewicz Prezes Związku banków Polskich
Krzysztof Pietraszkiewicz
Prezes Związku banków Polskich
Trzeba jednak zauważyć, że działania te stanowią ciągłe wyzwanie, gdyż ilość potrzeb klientów, którym muszą sprostać banki, wciąż wzrasta. A potrzeby te bywają zasadniczo odmienne w ramach różnych grup osób. W związku z tym pragniemy uczyć banki, że myślenie o szczególnych potrzebach klientów należy rozpocząć już na etapie tworzenia nowych rozwiązań, usług i produktów. Zmiana tych już istniejących, i próby ich dostosowywania do wielu różnych rodzajów niepełnosprawności i potrzeb mogą być nie tylko dużo bardziej kosztowne, lecz czasami wręcz niewykonalne. Tworzenie od podstaw banku dostępnego dla wszystkich klientów to niewątpliwie klucz do sukcesu – tłumaczy Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.

Rynek usług finansowych obejmuje niemalże wszystkie grupy społeczne, niezależnie od wieku, stanu zdrowia czy pozycji społecznej. Oznacza to, że dostęp do pełnego zakresu usług dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności, to już nie tylko dobry obyczaj, lecz również znaczący aspekt ekonomiczny. Wiąże się to z koniecznością przezwyciężenia barier architektonicznych, technologicznych, czy komunikacyjnych.

Dostęp do usług bankowych w tym aspekcie znaczenie poprawił się w ciągu ostatnich kilku lat, jednak w dalszym ciągu przed sektorem bankowym stoi wiele wyzwań. Od 2011 r. w ramach Związku Banków Polskich funkcjonuje Zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki, który przy dużym wsparciu środowisk reprezentujących osoby z niepełnosprawnościami, a także przy dużym zainteresowaniu i entuzjazmie bankowców, podejmuje działania zmierzające do zwiększenia dostępności usług. Efektem tych prac są m.in. wydawane Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki – dodaje Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.

Na początku 2016 r. Zespół rozpoczął prace nad kolejną, trzecią już edycją tego materiału. Celem dokumentu jest tworzenie zestawu wytycznych redukujących bariery zidentyfikowane przez środowiska osób z niepełnosprawnościami w dostępie do usług bankowych. I edycja dokumentu wydana została w 2012 roku i zawierała przede wszystkim wskazówki natury ogólnej. Ponadto odnosiła się do 3 podstawowych rodzajów niepełnosprawności oraz 4 kanałów dostępu do usług – oddziału, call center, internetu oraz bankomatu. Kolejna edycja, opublikowana na przełomie 2014/2015 roku została znacznie rozbudowana, i aktualnie zawiera m.in. szczegółowe wytyczne dotyczące bankowości internetowej, dodano wskazówki w zakresie kanału bankowości mobilnej, obsługi osób z niepełnosprawnością intelektualną oraz sugestie odnośnie obsługi poza oddziałem. Materiał był każdorazowo szeroko konsultowany ze środowiskiem osób z niepełnosprawnościami, które pozytywnie odnosiło się do projektu – tłumaczy Ewelina Stępnik – koordynator działań związanych z poprawą jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki w Związku Banków Polskich

Duże zainteresowanie banków tego typu inicjatywami motywuje do kolejnych działań. Na przełomie 2014/2015 roku Związek Banków Polskich, wspólnie z partnerami technologicznymi zrzeszonymi m.in. w ramach Forum Technologii Bankowych ZBP, rozpoczął prace Zespołu projektowego ds. tłumacza języka migowego on-line. Rozwiązanie to polega na tłumaczeniu na żywo rozmowy z osobą niesłyszącą posługującą się językiem migowym, za pośrednictwem tłumacza dostępnego przez Internet. Ilość podmiotów oferujących do wdrożenia tego typu rozwiązania na polskim rynku znacznie wzrosła od czasu wejścia w życie Ustawy o języku migowym i innych środkach komunikowania się. Celem projektu koordynowanego przez ZBP jest zwiększenie powszechności udostępniania usługi tłumacza języka migowego on-line w obsłudze klientów przez różnego rodzaju miejsca użyteczności publicznej, w tym w szczególności przez banki. Projekt zakłada stworzenie w ramach ZBP centrum operacyjnego usługi, które pełniłoby rolę integratora banków z firmami lub firmą oferującą usługi tłumaczeń online. Taki scentralizowany model zapewniałby przede wszystkim standaryzację rozwiązań w ramach wszystkich podmiotów, które zechciałyby przystąpić do projektu. Ponadto niewątpliwym atutem takiego rozwiązania jest spodziewane zmniejszenie kosztów dla poszczególnych podmiotów, ze względu na duży potencjał projektu – powiedział Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich.

Bardzo pozytywnym zjawiskiem jest sukcesywnie wzrastająca liczba osób (zarówno przedstawicieli banków, jak i środowisk osób z niepełnosprawnościami, instytucji publicznych, firm technologicznych, a nawet firm usługowych) zainteresowanych pracami w ramach Związku Banków Polskich. Daje to uzasadnione nadzieje, że osoby z niepełnosprawnościami będą w coraz większym stopniu odczuwać, że są pełnosprawnymi klientami. Jest to tym bardziej prawdopodobne, że docierające do nas liczne sygnały o innowacyjnych  inicjatywach w bankach udowadniają poczucie odpowiedzialności banków, że dostępność usług w obecnych czasach powinna być standardem – dodała Ewelina Stępnik – koordynator działań związanych z poprawą jakości obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki w Związku Banków Polskich

Jak w dzisiejszych czasach, w XXI w, w dobie super nowoczesnych technologii, Głuchy klient może zadzwonić na infolinię i uzyskać pomoc/doradztwo? Jak Głuchy wezwie pomoc drogową?

Sławomir Łuczywek, Dyrektor Migam.org
Sławomir Łuczywek, Dyrektor Migam.org

Czy wiesz, że Głuchy może być twoim obecnym lub potencjalnym nowym klientem? Głusi są klientami, kupują różne przedmioty i usługi. Takich klientów w Polsce szacuje się na prawie pół miliona (wada słuchu + język migowy) do których mało kto dociera z ofertą bądź dedykowanym kanałem kontaktu.

Dlaczego? Niestety przez wiele lat pokutowało myślenie, że Głuchy klient jest taką i taką osobą. Otóż to jest nieprawda. Przytoczę dwa najpopularniejsze i najbardziej mylące stereotypy, wyobrażenia osób słyszących na temat Głuchych. Pierwszym wyobrażeniem jest to, że jak Głuchy klient nie słyszy, to przeczyta. Pewnie, że przeczyta, ale pytanie czy zrozumie ofertę podsuniętą mu pod nos? Otóż NIE. Nie, nie i jeszcze raz nie – podkreśla Sławomir Łuczywek, Dyrektor Migam.org. Z prostej przyczyny. Dla Głuchych klientów, pierwszym językiem jest Polski Język Migowy, który zawiera polskie wyrazy, ale jest zupełnie inaczej zbudowany. Proszę zapoznajcie się z autentycznym komentarzem osoby Głuchej na wallu Facebooka Migam:

Komentarz RGB

To jest oczywiście najcięższy przypadek. Lecz znakomita większość klientów Głuchych ma problemy ze zrozumieniem treści pisanych po polsku w różnym stopniu.

Dodatkowo Głuchy klient nie słyszy, więc nie zadzwoni np. na infolinię: Pracownik banku do niesłyszącej klientki: „Nie możemy pani pomóc. Proszę zadzwonić na infolinię”

Coraz więcej firm, instytucji zauważa tą grupę klientów i wychodzi im i mi naprzeciw. Nie chodzi wcale o to, aby zagwarantować o 0,5% lepszą ofertę lokaty, czy tańszy abonament. Głuchym klientom chodzi przede wszystkim o możliwość skontaktowania się z firmą i o to, aby ich obsługiwać, uwzględniając to, że zwyczajnie nie słyszą.

Właśnie po to powstało Migam.org. Już od 5-lat analizujemy, śledzimy i reagujemy na takie sytuacje. Firmy takie jak: Samsung, T-Mobile, ING Bank Śląski, czy RTV Euro Agd i PZU znalazły w Migam.org fachową wiedzę jak otworzyć się na potencjalnych nowych Głuchych klientów lub dowiedziały się jak wzmocnić poczucie lojalności wobec obecnych już Głuchych klientów.  Współpraca ta, nie tylko z w/w firmami, po dziś jest kontynuowana – dodaje Sławomir Łuczywek, Dyrektor Migam.org.

Cały czas rozwijamy naszą główną usługę jaką jest Tłumacz Migam (usługa natychmiastowego połączenia wideo z tłumaczem języka migowego z poziomu przeglądarki internetowej, aplikacji mobilnej oraz dowolnego urządzenia wyposażonego w kamerę i z podłączeniem do Internetu) w oparciu o zgłaszane zapotrzebowania ze strony firm, które już z nami współpracują.

W zależności od potrzeb klienta i sytuacji wewnątrz firmy usługę Tłumacza Migam można wdrożyć na 1 z 3 wybranych modeli, lub nawet wszystkie 3 modele.

1 opcja: Tłumacz Migam w placówce:

Stanowisko RGB

Jest to po prostu dedykowany link, który można zapisać jako „skrót na pulpicie”. Wtedy pracownik instytucji, która zamówiła usługę wchodzi w ten skrót, wyświetla mu się widoczna plansza obok. Naciśnięcie na symbol rąk pośrodku planszy spowoduje wywołanie w krótkim czasie połączenia wideo z tłumaczem języka migowego. Ten link można umieścić na dowolnej liczbie urządzeń typu: PC, tablet, laptop.

Wizualizacja połączenia wideo z Tłumaczem Migam w placówce. Jedyne co potrzebne jest, żeby dobrze obsłużyć Głuchego klienta to:

– tablet, komputer, laptop

– kamera internetowa (wbudowana lub zewnętrzna)

– dostęp do Internetu min. 1mb upload i download

2 opcja: Tłumacz Migam na stronie internetowej/obsługa np. przez Infolinię klienta Głuchego

Schemat obsługi Głuchego klienta przez infolinię:

Schemat

3 opcja: Aplikacja Tłumacz Migam. Można ją bezpłatnie pobrać z: Samsung App, Play Store i App Store.

Sama aplikacja ma 2 funkcje:

  1. Służy do nawiązania wideo połączeń
  2. Jest nośnikiem reklamowo – informacyjno – promocyjnym

 Najważniejsze są w niej dwie zakładki:

  • przyjazny kontakt – pozwala na nawiązanie wideo połączenia,
  • przyjazne miejsce – wstawiamy tam listę adresów placówek, które zostały wytypowane do obsługi Głuchych klientów.

Aplikacja jest bardzo przydatnym rozwiązaniem i mobilnym dla obydwu stron: Głuchych i Słyszących. Głusi klienci mogą z dowolnego miejsca połączyć się z Tłumaczem Migam i zadzwonić tam gdzie chcą,  natomiast osoby słyszące np. mobilni przedstawiciele handlowi mogą umówić się na wizytę w mieszkaniu głuchego klienta i zaprezentować mu ofertę łącząc się z Tłumaczem Migam.Miejsce przyjazne głuchym

Dodatkowo w ramach usług Migam można wdrożyć ankiety badające jakość obsługi, możliwość zbierania danych klientów za ich zgodą, kontrolowanie poziomu jakości tłumacza i wiele innych przydatnych rzeczy.

Wdrożenie Migam pozwoli firmie zanotować wzrost prestiżu, ocieplić wizerunek CSR-owy, pozyskać lub utrzymać Głuchych klientów oraz przede wszystkim pozwoli wyjść naprzeciw oczekiwaniom tej grupy klientów. Tłumacz Migam jest odpowiedzią na to, czego oczekują Głusi klienci.

Już wkrótce Migam uruchomi kilka oddziałów zagranicznych: Wielka Brytania, Bułgaria, Włochy czy Pakistan. Wypracowane w Polsce know – how można łatwo zaszczepić na innym gruncie przynosząc korzyści całej Grupie.

Ostatnio dodane