Alexis Lacroix, prezes eurobanku:

Cieszę się, że już po raz kolejny eurobank może pochwalić się wyróżnieniami w kategoriach „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych” oraz „Najlepsza jakość obsługi w placówce”. To dla nas ważny dowód na to, że nasze starania – by ciągle doskonalić sposób komunikacji z klientami – przynoszą efekty.

Te wyróżnienia to w największej mierze zasługa pracowników eurobanku, odpowiadających za kontakt z klientami. Dokładamy bardzo dużych starań, aby byli oni odpowiednio przygotowani do swojej pracy. Stawiamy na to, by mogli się szkolić, konsultować swoje wątpliwości z bardziej doświadczonymi pracownikami oraz mieli pełne wsparcie ze strony menedżerów.

Pracownicy eurobanku mają istotny głos w zakresie tego, co jeszcze można zmienić w funkcjonowaniu banku, by ułatwić klientom korzystanie z naszych usług – dużym powodzeniem cieszy się program K.I.S.S. (keep it super simple), w ramach którego pracownicy zgłaszają swoje pomysły na innowacje. Ich cel jest prosty: chcemy być bankiem, który działa szybko, a obowiązujące w nim procedury są przejrzyste i zrozumiałe.

Mamy świadomość, że satysfakcja klienta jest uzależniona nie tylko kontaktów z bankiem za pośrednictwem infolinii lub w placówce, ale również od oferowania nowych produktów i usług. Nie zapominamy o tym. Dlatego w ubiegłym roku nasi klienci dostali możliwość korzystania z inteligentnej karty multiwalutowej, a na początku tego roku zaproponowaliśmy im całkowicie nową aplikację mobilną.

Przed nami kolejne miesiące starań o to, by klienci byli jeszcze bardziej zadowoleni ze współpracy z eurobankiem. Wierzę, że za rok będziemy mogli pochwalić się jeszcze lepszą jakością ich obsługi.

Krystian Kasia, dyrektor zarządzający obszarem sprzedaży w eurobanku:

Od kilku lat w eurobanku intensywnie pracujemy nad tym, by podnosić poziom zadowolenia wśród naszych klientów. Wiemy, że jeżeli czują się usatysfakcjonowani jakością obsługi oraz produktów, to rośnie również ich zaufanie do eurobanku. A to przecież podstawa do budowania długoterminowej relacji z klientami.

Każdy nowy pracownik, który trafia do eurobanku, już w pierwszych dniach dowiaduje się, jak ważna jest dla nas satysfakcja klienta – podczas szkoleń poświęcamy tej kwestii bardzo dużo czasu.

Klient, który przychodzi do naszej placówki, musi być pewny, że szanujemy jego czas. Dlatego standardem stało się zadawane przez pracownika pytanie o to, ile czasu klient może mu poświęcić. W zdecydowanej większości naszych oddziałów proponujemy klientom kawę lub inne napoje. Przestrzeń w placówkach organizujemy zaś w ten sposób, by klient mógł swobodnie rozmawiać o swoich potrzebach finansowych, w dyskrecji i komforcie, które – wiemy to doskonale – są dla klientów niezwykle ważne.

Istotna część placówek eurobanku została już wyposażona w tablety. Doradcy prezentują na tych urządzeniach ofertę bankowości internetowej i mobilnej, co znaczenie przybliża ją klientom.

Wszystkie szczegóły dotyczące jakości obsługi klientów traktujemy bardzo poważnie. Nie ma tu znaczenia fakt, czy mówimy o oddziale własnym czy placówce franczyzowej – z punktu widzenia klienta istotna jest przecież wyłącznie marka eurobanku. Nieustannie sprawdzamy, czy poziom obsługi jest zadowalający, a pracownicy zapewniają klientom wszystkie potrzebne informacje – stąd wizyty „tajemniczych klientów” w placówkach. Wyniki tych badań wpływają później na ocenę pracy pracowników.

Osoby zatrudnione w placówkach mogą liczyć na pomoc menedżerów do spraw jakości. To wykwalifikowani specjaliści, którzy 100 proc. swojego czasu poświęcają na to, by szkolić pracowników, odpowiadać na ich pytania i weryfikować jakość obsługi klienta.

Efekty wszystkich wspomnianych działań widzimy nie tylko w pozytywnych opiniach klientów, które do nas spływają, ale również w rosnącej pozycji eurobanku w rankingach.

Chcemy budować bank dla możliwie największej grupy klientów indywidualnych. Dlatego nie zapominamy o tych, którzy chcą mieć łatwy dostęp do swoich pieniędzy za pośrednictwem kanałów zdalnych. Stawiamy na rozwój bankowości mobilnej – na początku tego roku wprowadziliśmy całkowicie nową aplikację mobilną. Będzie ona rozwijana o kolejne funkcjonalności. Zadowolenie klientów korzystających z tego kanału jest jednym z naszych priorytetów – dlatego cieszy nas fakt, że liczba użytkowników bankowości mobilnej ciągle rośnie.

Aleksandra Zahajko, dyrektor Centrum Obsługi Klienta eurobanku:

Klienci coraz chętniej korzystają ze zdalnych kanałów kontaktu. Wyraźnie było to widać w ubiegłym roku, gdy liczba zainicjowanych przez nich kontaktów (za pośrednictwem infolinii, poczty elektronicznej i czatu) wzrosła o 12 proc. w porównaniu do 2016 roku.

Zmieniamy się dla naszych klientów, którzy oczekują szybkiego dostępu do informacji przekazanej w przyjazny i prosty sposób. W 2017 roku kontynuowaliśmy pracę nad upraszczaniem trudnego, bankowego języka i stawialiśmy na partnerstwo w relacjach z klientami.

Sukces w osiąganiu postawionych przed nami celów opiera się na naszych pracownikach. Będąc pierwszą linią kontaktu, konsultanci budują relacje z klientem i tworzą obraz banku w jego oczach. Dlatego przykładamy ogromną wagę do tego, by nasi konsultanci mieli nie tylko odpowiednią wiedzę merytoryczną, ale też potrafili zaangażować się w sprawę klienta i przedstawiać rozwiązania takim językiem, jakby pomagali bliskiej osobie.

Pierwszą rzeczą, którą kierujemy się wybierając kandydatów do pracy na to stanowisko, jest sposób komunikacji i radzenia sobie w różnych sytuacjach.

Na etapie wdrożenia staramy się, by pracownicy z każdym dniem uczyli się i nabierali nowych doświadczeń. W praktyce wygląda to tak, że nowy konsultant po okresie szkolenia odpowiada za najprostsze czynności. Z czasem dostaje nowe zadania – odpowiada na pytania dotyczące oferty, czy innych spraw klientów. To daje pracownikom Centrum Obsługi Klienta poczucie coraz większej odpowiedzialności i rozwoju. Odpowiednio ułożone ścieżki kariery umożliwiają najlepszym z nich awanse.

W każdej chwili pracownik odpowiadający za kontakty z klientem może liczyć na wsparcie swoich przełożonych i trenerów. Stawiamy na indywidualną pracę z konsultantem, odsłuchiwanie rozmów, wskazywanie tego, co jeszcze można poprawić.

Ważnym elementem pracy nad jakością jest pozyskiwanie informacji zwrotnej. Nasi konsultanci rejestrują opinie naszych klientów, nad którymi pochylamy się i wdrażamy niezbędne zmiany. Dodatkowo sami stawiamy się w sytuacji klienta i testujemy wewnętrznie nasze rozwiązania, procesy i kanały kontaktów. Ciągle doskonalimy nasze działania.

Dodatkowym wsparciem w dążeniu do uzyskiwania wysokiej jakości obsługi klienta są dla nas zmiany technologiczne. Dążąc do coraz większej prostoty w kontaktach klienta z bankiem zdecydowaliśmy się na zmiany w telefonicznym systemie IVR, czyli automatycznej obsługi call center.

Zależało nam na tym, by klient został obsłużony w jak najkrótszym czasie od momentu wyboru numeru infolinii. System kieruje go do odpowiedniego pracownika, którego zadaniem jest rozwiązanie jego sprawy przy pierwszym kontakcie. Po zmianach okazało się, że wskaźnik – pokazujący, czy klient został obsłużony przy pierwszym kontakcie – wyniósł ponad 80 proc. To bardzo dobry wynik, z którego jesteśmy zadowoleni.

W zakresie kontaktów z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej ciągle stawiamy na to, by informacje, które im przekazujemy, były napisane możliwie najprostszym językiem.

Cieszy nas, że kolejny rok z rzędu jesteśmy tak wysoko oceniani, a otrzymanie tytułu Instytucji Roku potwierdza, że nasza praca zmierza w dobrym kierunku.

Poprzedni artykułDeutsche Bank
Następny artykułGetin Bank