Rozmowa z Sylwią Wranik-Wróbel, Dyrektor Departamentu Contact CentreNajlepsza Jakość Obsługi w Kanałach Zdalnych - 2 miejsce - ING Bank Śląski

 

Bardzo dobrze przygotowana strona kontaktowa, nowoczesne formy kontaktu, szybka i kompletna odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz profesjonalna i miła obsługa przez telefon to na pewno mocne strony Banku w zakresie jakości obsługi klienta w zdalnych kanałach kontaktu. Czyja to zasługa / kto i jak pracuje na ten sukces?

Codziennie pracujemy nad tym, aby niezależnie od formy kontaktu z nami, klient doświadczył zawsze obsługi na jak najwyższym poziomie. Składa się na to wiele czynników –od codziennego zaangażowania naszych ludzi, przez współpracę różnych jednostek Banku, po wykorzystywanie sugestii naszych klientów.

Bo kto inny może lepiej określić, czego potrzebuje klient, jeśli nie on sam?

Telefon / E-mail / Czat / Wideo – czy każdy doradca Contact Centre obsługuje te kanały, czy jest jakiś podział? Jak wygląda praca w takim Zespole?

Praktycznie każdy doradca Contact Centre obsługuje każdy kanał (telefon, e-mail), choć nie robi tego  w tym samym czasie J. Zapewnia nam to utrzymanie pełnej ciągłości obsługi na najwyższym poziomie  oraz komfort pracy naszych doradców.

Sylwia Wranik-Wróbel, Dyrektor Departamentu Contact Centre
Sylwia Wranik-Wróbel, Dyrektor Departamentu Contact Centre

Zawsze perfekcyjnie przygotowana odpowiedź – jak to robicie? Kto dba o takie przygotowanie merytoryczne ZespołuDoradców?

Współpracujemy ściśle z zespołem trenerów, razem opracowujemy programy edukacyjne, regularnie weryfikujemy naszą wiedzę. Stale dostosowujemy zakres wiedzy i umiejętności do  zmieniających się oczekiwań naszych klientów. Głęboki ukłon w stronę naszych doradców, którzy chłoną wiedzę w tempie ekspresowym, a w tym wszystkim są ambitni i rzetelni.

 Rewelacyjny czas połączenia z Doradcą? Jak duży Zespół pracuje na ten sukces?

My – jako cały zespół Contact Centre we współpracy z innymi jednostkami wsparciowymi, codziennie dokładamy wszelkich starań, aby klient otrzymał satysfakcjonujący serwis od momentu podniesienia słuchawki do sprawnego rozwiązania sprawy, z którą do nas dzwoni. Wiemy, że czas oczekiwania na połączenie ma na to ogromny wpływ, dlatego cały czas poszukujemy usprawnień w tym zakresie.

Błyskawiczne i wyczerpujące odpowiedzi na zapytania emailowe to ogromna zaleta dla Klienta. Jak się do tego przygotowaliście?

Cały czas udoskonalamy nasze kompetencje związane z językiem pisanym. Zwłaszcza ostatni rok był dla nas czasem intensywnej pracy nad tą formą kontaktu. Klient wybierając e-mail oczekuje od nas prostej i jasnej odpowiedzi, ale również wyczerpującej merytorycznie. Łączymy to w jedną spójną  i satysfakcjonującą całość  poprzez treningi i współpracę ze specjalistami od języka polskiego.

Jak wygląda praca w 24h Call Center ? Czy dużo Klientów korzysta z tej opcji po 22?

Zdecydowanie mniej klientów korzysta z tej opcji po godzinie 22, dlatego o wsparcie klientów w tych godzinach dba adekwatna grupa doradców.  Kontakt z nami w takich godzinach nie zawsze jest kwestią preferencji naszych klientów, ale bywa uzależniony od sytuacji losowych, np. zagubienie karty kredytowej. Dlatego niezależnie od pory jesteśmy
w pełnej gotowości, by służyć pomocą i wsparciem.

Jak dużo klientów korzysta z kanału wideo? Czy klienci chętnie się pokazują?

Obecnie kanał Video/Lync funkcjonuje w obszarze kredytów hipotecznych i ma na celu umożliwienie naszym klientom podpisania umowy kredytowej podczas wizyty w dowolnym oddziale Banku. Kanał ten jest obsługiwany przez doradców posiadających specjalistyczną wiedzę z zakresu usług hipotecznych. Klienci są zadowoleni z takiej możliwości, o czym świadczy rosnąca ilość tego typu kontaktów.

Dobra jakość zobowiązuje. W jaki sposób monitorują Państwo jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu?

Dbamy o wysoką jakość obsługi poprzez codzienne wsłuchiwanie się w potrzeby naszych Klientów. Korzystamy z badań zewnętrznych, przyglądamy się rankingom, mamy również zespół specjalistów i ekspertów, którzy monitorują zarejestrowane rozmowy i czytają maile. Potem pozostaje już tylko wyciągnąć wnioski i nie popełniać dwa razy tych samych błędów.

Jakie plany i wyzwania na rok 2016 w zakresie zdalnych kanałów kontaktu?

Niezmiennie chcemy być zawsze i wszędzie tam, gdzie klient nas potrzebuje, zapewniając najwyższy poziom obsługi klienta, budując same pozytywne doświadczenia poparte naszą wiedzą i profesjonalizmem – po prostu.