mBank

NAJLEPSZA JAKOŚĆ OBSŁUGI W KANAŁACH ZDALNYCH

 

Łukasz Czekajewski, wicedyrektor Departamentu Budowania Zaangażowania Klientów przez Kanały Zdalne

W mBanku chcemy, aby sposób komunikacji klienta z nami był analogiczny do tego jak rozmawia on na co dzień. Jeśli pisze do nas na czacie to chcemy, aby robił to podobnie jak na Messangerze czy WhatsAppie. Cel ten udało nam się zrealizować w 2018 roku. Najpierw zmieniliśmy komunikator w aplikacji mobilnej. Potem zaktualizowaliśmy go w serwisie transakcyjnym. Dzięki temu, niezależnie od tego czy klient zalogował się do aplikacji czy tradycyjnego serwisu, ma ciągłość korespondencji. Nie musi już zapisywać informacji zawartych w komunikacji. Wystarczy, że ją przeskroluje. Wraz ze zmianą technologii poszerzyliśmy też funkcjonalność tego narzędzia. Dotychczas na czacie klient mógł uzyskać informacje, ale niewiele rzeczy zlecić. Teraz to się zmieniło. Pod koniec 2018 roku znacząco poszerzyliśmy listę dyspozycji, które możemy przyjąć na czacie. Obecnie może w ten sposób nawet zawnioskować o kredyt. Jesteśmy pierwszym bankiem w Polsce, który ma tak zaawansowane narzędzie.

Równie ważne jak technologia są dla nas relacje. Już dawno zrezygnowaliśmy ze sztywnych i niepodważalnych skryptów rozmów. Dzisiaj stawiamy na wiedzę i naturalność naszych konsultantów. Podczas rozmów mogą odkryć kawałek siebie. Wyrazić swoją opinię, zapytać rozmówcę o rzecz poza bankową. Bardziej niż słowa jakich używają liczy się dla nas rzetelny i zrozumiały sposób przekazywania wiedzy oraz atmosfera rozmowy.

I tutaj dotykamy kolejnego aspektu naszej filozofii obsługi klientów w contact center. Wierzymy, że tylko zaangażowany i zadowolony ze swojej pracy konsultant może dać klientom doskonale doświadczenie kontaktu z nami. W tym obszarze podejmujemy wiele inicjatyw, by pracownicy czuli się ważni i docenieni. Dbamy o przepływ informacji, dobre warunki pracy i integrację zespołów.

 

Emila Kot, ekspert ds. budowania strategii zaangażowania klientów

Tytuł Instytucji Roku 2018 jest uznaniem dla naszej pracy, która zmierza do doskonałej jakości obsługi. Chcemy by klienci lubili z nami rozmawiać, polecali nas rodzinie i znajomym.

Aby tak było pracujemy nad tym by działać szybko. Tak, by klient załatwił swoją sprawę podczas jednej rozmowy. Jednocześnie chcemy być ludzcy. Dbamy, aby klient czuł, że konsultant naprawdę go rozumie i stara mu się pomóc. Mówimy w sposób jasny, prosty oraz poprawny językowo. Pomagamy naszym pracownikom budować relacje z klientami. Każdy z nich może w zaskakujący sposób podziękować za miłą rozmowę. Przesłać mu list lub drobny upominek. I w ten sposób pokazać, że jest dla nas ważny.

W naszym rozumieniu doskonała jakość obsługi oznacza też, że jesteśmy dla klienta w odpowiedniej dla niego chwili i na zasadach, jakie mu pasują. Działamy 24 godziny na dobę przez cały rok. Można  z nami porozmawiać na czacie, poprzez wideo, przez telefon lub mailowo. Pomagamy również w mediach społecznościowych.

Słuchamy co klienci do nas mówią i staramy się zmieniać rzeczy, które im przeszkadzają. W ubiegłym roku zrezygnowaliśmy z rozbudowanego IVR-u i formalnych komunikatów czytanych przez lektora. Zamiast tego w Dzień Matki wszystkim mamom składaliśmy życzenia. W Dzień Dziecka klienci mogli posłuchać komunikatów nagranych przez dzieci. W święta, w rozmowie wideo, łączyliśmy ich ze Świętym Mikołajem. A podczas Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy, czekając na połączenie, mogli posłuchać hymnu WOŚP.

 

Lidia Omen-Wiącek, menedżer Wydziału Zarządzania Jakością

Nasze contact center jest wyjątkowe pod wieloma względami. Obsługujemy klientów przez całą dobę, 365 dni w roku, w różnych kanałach (telefon, czat, video, mail) i w pełnym zakresie. Realizujemy wszystkie nawet najbardziej skomplikowane sprawy. Dbamy o to, aby pomóc klientowi już podczas pierwszego kontaktu. Szanujemy w ten sposób jego czas.

Kolejna dewiza, która przyświeca naszej obsłudze to bezpieczeństwo. Jest to fundament do tego, żeby klienci mieli pewność, że ich finanse są w dobrych rękach. Z dużą uwagą przygotowujemy plany szkoleniowe dla naszych konsultantów, aby w sytuacji zagrożenia potrafili sprawnie działać. Chcemy też by umieli w prosty sposób wyjaśnić jak bezpiecznie poruszać się po bankowości internetowej.

Tam gdzie możemy działamy nieszablonowo. Skrypty rozmów już dawno odłożyliśmy do archiwum. Wierzymy, że rozmowa z „bankowcem” może być prowadzona w przyjaznej i życzliwej atmosferze. Wspieramy zatem takie postawy konsultantów, które sprawiają, że klienci uśmiechają się do nas szeroko.

Podczas pracy nad naszą ofertą korzystamy z metody design thinking. Zapraszamy klientów do ścisłej współpracy. Na etapie koncepcji spotykamy się z nimi na wywiadach, rozmawiamy i odbieramy najcenniejszy dla nas feedback. W drugim kroku pokazujemy wypracowane prototypy rozwiązań i prosimy o ocenę. W ten sposób jeszcze bardziej otwieramy się na konstruktywny dialog.

Ta nagroda jest zatem uznaniem dla wszystkich pracowników CC, którzy z dużym entuzjazmem i zaangażowaniem dbają o najlepszą obsługę  każdego klienta.