NOWE OBLICZE KLIENTOCENTRYZMU

Z początkiem września 2018 roku w warszawskim Warsaw Spire Alior Bank otworzył RBL_ wyjątkowe miejsce wspierające rozwój innowacji. Częścią tej przestrzeni jest RBL_LAB, czyli jedno z najnowocześniejszych w Polsce laboratoriów do pracy nad rozwiązaniami cyfrowymi, w tym do badań z użytkownikami.

Twórcom przyświecała idea zwinnego podejścia do projektów, która charakteryzuje się szybkim uwzględnianiem rekomendacji użytkowników w procesie tworzenia rozwiązań. Wszystko po to, by oferować jeszcze lepsze rozwiązania, dopasowane do potrzeb i oczekiwań nawet najbardziej wymagających.

Laboratorium badania użyteczności samo w sobie musi być funkcjonalne, w przeciwnym razie przysłowiowy szewc chodziłby boso. W przestrzeni RBL_ znajdziemy więc wiele usprawnień – zestawy wideokonferencyjne, kamery, inteligentne tablice i ściany po których można pisać. Badania obserwowane są na żywo z różnych lokalizacji banku. To wszystko sprawia, że wnioski i uwagi klientów mogą być nanoszone do projektów praktycznie na bieżąco.

Poznać użytkownika

Centrum Innowacji prowadzi szereg projektów, by poznać użytkownika i zrozumieć dokładnie jego potrzeby – od sfery użyteczności, przez pomysły na nowe rozwiązania, aż po poznanie oczekiwań dotyczących idealnych produktów finansowych. W każdym miesiącu realizowanych jest kilka badań. W rezultacie powstaje strumień informacji od różnych grup użytkowników eksperymentujących z rozwiązaniami do pracowników w banku rozwijających nowe produkty.

Paweł Stężycki
Dyrektor ds. Planowania
Innowacji w Alior Banku

Dzięki angażowaniu klientów do procesu tworzenia innowacji w zaledwie kilka dni możemy sprawdzić, jak oceniają oni dany pomysł, wstępny prototyp lub gotowe rozwiązanie. Zwinne testy potrafią zidentyfikować aż 80-90 proc. głównych problemów w odbiorze produktu. Kiedy „wyłapujemy” to wcześnie, możemy dopracować rozwiązanie, wprowadzając na rynek dokładnie to, czego klient potrzebuje i oczekuje – mówi Paweł Stężycki, Dyrektor ds. Planowania Innowacji w Alior Banku.

Badania inicjują cykl projektowania innowacji w Alior Banku, stanowiąc bazę do zdefiniowania potrzeb klientów. Po serii warsztatów opierających się na metodologii design thinking, następuje wizualizacja pomysłów oraz przygotowanie prototypów, które następnie są oceniane przez klientów. Dzięki temu eliminujemy pomysły, które nie mają szans, aby trafić w potrzeby klientów. Laboratorium badawcze wspiera również projekty mające na celu doskonalenie istniejących już rozwiązań, testowanie nowych technologii oraz w pracach nad pomysłami zgłaszanymi przez pracowników.

Tysiące pomysłów na innowacje 

W Alior Banku zatrudnionych jest tysiące kreatywnych i otwartych ludzi z głowami pełnymi pomysłów. Chcąc wykorzystać ich kreatywność w pełni, bank udostępnił platformę crowdsourcingową do prowadzenia swoistej grupowej burzy mózgów, w której może wziąć udział każdy pracownik, niezależnie od stanowiska czy umiejscowienia w strukturze.

Mamy świadomość, że nie każde rozwiązanie zrewolucjonizuje bankowość, ale z pewnością niejedno z nich usprawni codzienną pracę i uczyni bankowanie jeszcze wygodniejszym dla klienta. Liczy się przede wszystkim dobry pomysł, ale też determinacja do jego wdrażania – a właśnie do takiej postawy zachęcamy pracowników przez platformę – mówi Katarzyna Pokora, koordynatorka platformy crowdsourcingowej.

Crowdsourcing w Alior Banku umożliwia nie tylko dzielenie się pomysłami na innowacje czy udoskonalenia, ale również stwarza możliwość czynnego zaangażowania się w proces twórczy. Jest więc okazją do zdobycia unikalnego doświadczenia i nabycia nowych kompetencji w zakresie projektowania innowacji.