Patrzymy oczami klienta

Jarosław Matusiewicz, Prezes UNIQA Polska

W UNIQA Polska wciąż się zmieniamy, i wciąż na lepsze. Modyfikujemy, digitalizujemy, automatyzujemy, upraszczamy i przyśpieszamy. Chcemy, by klienci dokonywali szybkiego i prostego zakupu ubezpieczenia i równocześnie, w razie konieczności, otrzymywali natychmiastową pomoc.

Realizacja przyjętej strategii jest dziś najważniejsza dla UNIQA w Polsce. Skupia się ona na trzech założeniach, trzech głównych filarach. Bycia firmą, która w centrum stawia klienta. Bycia dobrym pracodawcą, zorientowanym na pracowniku. I bycia organizacją, która wdraża innowacyjne rozwiązania, niekoniecznie super nowoczesne aplikacje, a raczej ma innowacyjne podejście do biznesu i innowacyjne pomysły.

Mam świadomość, że na sztandarach większości firm w niemal każdej branży czy sektorze jest klient. Klient w centrum jest od lat hasłem odmienianym przez każdy przypadek. I nie jest to trend, to stały proces dostosowywania się do wciąż zmieniających się potrzeb konsumentów. Najważniejsze pytanie dotyczy jednak definicji i znaczenia pojęcia klienta w centrum dla każdej organizacji. Dla UNIQA oznacza to, że wszystko co dziś robimy musi dawać wartość dla klienta. Każde nasze działanie, rozwiązanie ma dać wartość dodaną klientowi. I z tego powodu pierwsze pytanie zadawane u nas brzmi dziś – co to oznacza dla klienta. Twój pomysł, działanie, rozwiązanie.

Poza tym przedefiniowaliśmy raportowanie wyników. Na pierwszej pozycji nie ma już przypisu składki, różnorakich wskaźników. Na pierwszym miejscu jest klient. Nie to ile przyniósł nam składki, ale bardziej ilu tych klientów mamy, ilu utraciliśmy i dlaczego, a także ilu pozyskaliśmy. A do tego poziom ich zadowolenia z naszej oferty i obsługi. To całkowicie odmienne podejścia w porównaniu z rynkiem.

Od zawsze chcieliśmy myśleć o kliencie, a w rzeczywistości byliśmy skoncentrowani na procesach, produktach i ich sprzedaży. W UNIQA postanowiliśmy więc spojrzeć na naszą ofertę i procesy oczami klienta. Sprawdzić co rzeczywiście jest mu potrzebne i dostarczyć mu w sposób, który będzie prosty i zrozumiały. Zaczynamy myśleć modułami – moduł to oferta dla klienta, w której zawiera się dawny produkt, cena, proces, likwidacja szkód, a wszystko to jest skupione w jednym miejscu.

Przedstawienie spersonalizowanej oferty, spełniającej potrzeby konkretnego klienta, za cenę która jest dla niego atrakcyjna, a przy okazji rentowna dla ubezpieczyciela – to ma być efektem szeregu działań, które podejmujemy od końca 2018 roku w ramach naszej strategii. Poza tym digitalizujemy, automatyzujemy, upraszamy procedury i procesy oraz komunikację z klientem. Nie chcemy być tylko dostarczycielem ochrony ubezpieczeniowej. Od 25 lat współpracujemy z rynkiem mieszkalnictwa. Jesteśmy liderem w jego ubezpieczaniu. Znamy tego klienta doskonale. Wiemy, czego potrzebuje, jak się rozwija. Umiemy z nim pracować. Do podobnego modelu współpracy chcemy dojść także w obszarze klienta indywidualnego i korporacyjnego. Dlatego utworzyliśmy trzy submarki: UNIQA dla Mieszkalnictwa, UNIQA dla Ciebie i UNIQA dla Biznesu.

Żadna, nawet najlepsza strategia, nie zostanie zrealizowana bez zaangażowanego zespołu i bez odpowiedniej kultury organizacyjnej. Z tego powodu tak istotną rolę pełni u nas także transformacja organizacyjna. Oczywiście dogłębna zmiana kultury w firmie wymaga czasu. Widać  jednak, że zmiana zaczęła już następować. Poza tym poszliśmy o krok dalej i to dość mocno dziś wyróżnia nas na rynku. Naszą filozofię odzwierciedliliśmy w strukturze firmy. Stąd mamy dwa nowe stanowiska w zarządzie: wiceprezesa ds. klienta oraz członek zarządu ds. wsparcia klienta. Jest to rewolucja na rynku. Obecnie w rękach pojedynczych członków zarządu czy dyrektorów zarządzających złożona została odpowiedzialność od początku do końca, za pełen proces pozyskania klienta oraz kompleksowo za obsługę posprzedażową klientów. Nie jest już dla nas dogmatem tradycyjny podział na produkty, sprzedaż i likwidację.