W kwietniu br. eksperci portalu mojebankowanie.pl zbadali jakość obsługi w Placówkach i punktach obsługi 11 firm ubezpieczeniowych, 21 banków i 4 operatorów telefonii komórkowej. Badanie odbyło się w nowej, dotąd nie praktykowanej na szerszą skalę, formule wizyt eksperckich i będzie realizowane w każdym miesiącu w ramach rankingu Instytucja roku 2015.

Badania ekspertów

Badania wykonywane przez audytorów sprowadzają się do bardzo biernej roli. Przeciętny Klient nie jest bierny, obecnie Klienci są niecierpliwi, nie chcą słuchać wyuczonych formułek, mają pytania i są bardziej świadomi niż kiedyś. Dlatego też jeśli firmy chcą zapewnić Klientom jakość na wysokim poziomie muszą wziąć te czynniki pod uwagę. Zespół ekspertów prowadzi badania według prostego scenariusza, gdzie rozmowa jest  autentyczna i naturalna, a ekspert, podobnie jak to czynią zwykli Klienci, zadaje pytania i wchodzi w interakcje z Doradcą.

Składowe badania

 Badanie składa się z sześciu głównych bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w Placówce:

  • Pierwsze wrażenie – eksperci zbadali, w jaki sposób Pracownicy reagują na wchodzącego Klienta, czy w Placówce jest czysto oraz czy Doradcy wyglądają profesjonalnie
  • Płynność obsługi – zbadano, czy Klient musiał oczekiwać na obsługę, a jeśli tak, to czy Pracownicy zainteresowali się nim
  • Powitanie – eksperci zwrócili uwagę na to czy i w jaki sposób Doradca powitał Klienta
  • Komfort obsługi – czy w Placówce zapewniono miejsca siedzące dla oczekujących na obsługę, czy były one wolne, czy obsługę prowadzono na siedząco i czy zapewniono Klientowi poufność podczas rozmowy
  • Rozmowa z Doradcą – to kluczowy element wizyty w Placówce, zwrócono w nim uwagę na to, czy Doradca zbadał i dobrze rozpoznał potrzeby Klienta oraz czy odpowiednio dopasowano ofertę. Co ważne, oceniana tu była również naturalność prowadzonej rozmowy.
  • Zakończenie rozmowy – eksperci zbadali czy Doradca przekazał materiały, których użyto podczas prezentacji oferty, czy Klient otrzymał wizytówkę i czy Doradca aktywnie zaproponował kolejne spotkanie/telefon.

Badanie jakości obsługi w Placówkach jest prowadzone cyklicznie. W każdym miesiącu eksperci odwiedzają 105 Oddziałów bankowych, 33 Placówki ubezpieczeniowe i 40 punków obsługi operatorów telefonii komórkowych. Wyniki z poszczególnych miesięcy są składową rankingu Instytucja roku 2015. W styczniu 2016 wyłonieni zostaną zwycięzcy, którzy dostaną prestiżowe wyróżnienie Instytucji roku.

Pierwsze wrażenie

Badania pokazały, że Pracownicy banków i telekomów zauważają wchodzących Klientów zaraz po wejściu (dzieje się tak w 70% przypadków), natomiast w firmach ubezpieczeniowych wygląda to nieco gorzej (jedynie w 55% przypadków). Podobnie porządek, czystość oraz strój firmowy Pracowników nie stanowią większego problemu dla banków oraz telekomów. W agencjach i placówkach ubezpieczeniowych ten element nie jest w pełni realizowany: porządek panował tylko w 63% badanych Placówek, a 70% Agentów nie posiadała stroju firmowego/biznesowego (obsługa w jeansach, t-shircie, klapkach).

Płynność obsługi

Najdłużej na obsługę czeka się w placówkach telekomów (w ponad 40% wizyt czas oczekiwania wynosił około 10 minut). Najszybciej zostaniemy obsłużeni w banku (w 50% Placówek nie było kolejki). Zaś w prawie 50% agencji ubezpieczeniowych na spotkanie z Agentem czekaliśmy do 1 minuty.

czasoczekiwania

Powitanie

Najlepiej wypadającym elementem w całym badaniu było powitanie. W prawie 90% wizyt Doradcy powitali nas pierwsi oraz zapytali o cel wizyty. Identyfikator czy tabliczkę z imieniem i nazwiskiem Pracownika posiadało w bankach i telekomach ponad 90% Doradców. W tym elemencie zdecydowanie odstają firmy ubezpieczeniowe, które ten element spełniają średnio w 15%.

Komfort obsługi

Najbardziej komfortowo czujemy się w bankach. Dla osób czekających na obsługę w 95% Placówek bankowych zapewniono miejsca siedzące, w towarzystwach i telefonii tylko w 78%. Z miejsc tych mogli skorzystać Klienci (miejsca te były wolne) w 87% Placówek bankowych, w 57% towarzystw ubezpieczeniowych, a w telefonii w 55%. O poufność rozmowy najlepiej zadbały banki, bo w 72%, telefonia w 67%, najsłabiej zaś firmy ubezpieczeniowe, bo jedynie w 39%. W bankach i telefonii podczas spotkania Doradcy starają się nie odchodzić od stanowiska obsługi, natomiast w firmach ubezpieczeniowych 50% Agentów odchodziła od miejsca obsługi pozostawiając Klienta samego.

Rozmowa z Doradcą/Agentem

Rozmowa sprzedażowa, prowadzona przez Doradcę w bankach oraz telekomach w zdecydowanej większości rozpoczynała się od badania potrzeb, w przypadku ubezpieczycieli było to jedynie w przypadku jednego na trzech Klientów. Co ciekawe, najwyższy wynik w wykazywaniu chęci dopasowania oferty do zbadanych potrzeb Klienta osiągnęły telekomy (68%), na drugim miejscu banki (56%), na końcu zaś towarzystwa ubezpieczeniowe (33%). Sytuacja wygląda podobnie jeśli chodzi o przedstawienie korzyści z produktu, tutaj najlepiej ponownie poradziły sobie Telekomy, realizujące ten element średnio w 60%, następnie firmy ubezpieczeniowe – 55%, na końcu zaś banki z średnią realizacją na poziomie zaledwie 39%. Brak konkretnych argumentów to również bardzo słaba strona prezentacji oferty w bankach. Jedynie 14% Doradców przy prezentacji oferty odnosi się do przykładów z życia, w Telekomach jest nieco lepiej – 23%. Jest to natomiast element najlepiej realizowany w towarzystwach ubezpieczeniowych, średnio 42% Agentów mówiąc o ofercie obrazuje korzyści poprzez przykłady z życia. Podobnie wyglądało odniesienie się Doradcy do uwag Klienta, konkretne argumenty za zakupem oferty/produktu podaje ponad 40% Agentów, 23% Doradców bankowych i 13% Pracowników telekomów. Na podjęciu pozytywnej decyzji przez Klienta również Agentom zależało najbardziej, bo aż 61% z nich zachęcało Klienta do zakupu, dla porównania w telekomach było to 10%,  w bankach 27%. Ważna, dla naszych ekspertów była również naturalność prowadzonej rozmowy. W tej kategorii najlepiej, bo aż w 100% wypadły towarzystwa ubezpieczeniowe, następnie telekomy z 95% przypadków, zaś drastycznie nisko w bankach, jedynie w 53%.

Zakończenie rozmowy

Tylko banki (96%) i telefonia (90%) zadbały o wręczenie Klientowi materiałów na temat produktów, o których rozmawiano. W towarzystwach ubezpieczeniowych materiały otrzymujemy od co drugiego Agenta. Następne spotkanie czy kontakt telefoniczny średnio proponowało 42% Doradców. Wręczenie wizytówki lub podanie kontaktu do siebie zaproponowało 65% Doradców, najsłabiej wypadły telekomy – jedynie 40%. Najczęściej za wizytę dziękują Agenci oraz Doradcy w bankach, zaś najsłabiej wygląda to w telekomach (72%).

 Rankingi