Potrzebna pomoc? Często pierwsi dzwonimy do klientów

Nie ma godziny, czasem nawet minuty, żeby komuś nie pomogli. Często ludziom w dramatycznych sytuacjach. Ta pomoc nadaje sens ich pracy. Są dumni, gdy docierają z nią jako pierwsi. Tak działa Contact Center PZU, jednocześnie najlepszy pracodawca w tej branży.

Nie ma na co czekać. Gdy tylko dowiadują się o tragedii, sami chwytają za telefon. Pracownicy Contact Center PZU dzwonią do klientów, kiedy usłyszą, najczęściej w mediach, że gdzieś w Polsce doszło do pożaru, wybuchu gazu, powodzi, huraganu czy innego nieszczęścia.

Szybsi od innych

Najważniejsze jest szybkie wsparcie dotkniętych nieszczęściem ludzi. – Często jako pierwsi docieramy do nich z pomocą. Są nam naprawdę bardzo wdzięczni – opowiada kierownik Zespołu Organizacji Pomocy Home Grzegorz Błoński.

Wspomina starszą panią ze Szczecina, w której kamienicy doszło do wybuchu. – Nie została ranna, ale straciła cały swój dobytek. Zadzwoniliśmy do niej zaraz po informacji o wybuchu. Płakała. Nie wiedziała, gdzie ma się podziać, gdzie przenocować. Potrzebowała kogoś, kto ją chociaż pocieszy, porozmawia. Była bezradna. Na pierwsze noce zapewniliśmy jej hotel, a potem na pół roku mieszkanie zastępcze – mówi Grzegorz Błoński.

Podobnej pomocy doświadczyła pani Krystyna z południa Polski, gdy latem zeszłego roku nagle została bez dachu nad głową. I to dosłownie. Huragan zerwał dach z jej domu i poważnie uszkodził stropy. – Pomoc takim ludziom nadaje sens naszej pracy. Wiele dla nas znaczy. Mamy często do czynienia ze zrozpaczonymi, przerażonymi klientami, którzy nie wiedzą, co robić w obliczu nieszczęścia. Dlatego do kontaktów z nimi są wyznaczani doradcy, którzy z olbrzymią empatią i spokojem potrafią prowadzić trudne rozmowy. Umieją tych ludzi uspokoić – opowiada szef Zespołu Organizacji Pomocy Home.

Pomoc non stop

Ważna jest też szybka pomoc w pozornie drobnych sprawach. Mamy świadomość, że nawet niewielka awaria samochodu dla kogoś, kto nagle zostaje z tym problemem sam na pustej drodze, co gorsza w nocy, nie jest wcale sprawą drobną. Dlatego zespół Pomoc Non Stop pracuje całą dobę. Konsultanci starają się błyskawicznie zorganizować pomoc assistance i udzielić wszelkich możliwych informacji.

Polecą warsztat samochodowy, a – w ramach dodatkowych usług – pomogą wynająć zastępcze auto albo nawet kupić nowe. Nowością jest możliwość korzystania z carsharingu, czyli aut wynajmowanych na minuty. Zainteresowani nimi klienci dostają voucher na wynajem w postaci wysyłanego SMS-em kodu, który jest ważny przez trzy lata. Kolejną alternatywą dla pojazdów zastępczych jest oferowanie rowerów na własność klientów.

Pomoc Non Stop jest dostępna dla klientów indywidualnych i dla firm. Obejmuje także obsługę związaną z częściami zamiennymi. Klienci, naprawiający szkody w ramach polisy PZU, mogą liczyć na pomoc w ich zorganizowaniu.

Mogą też liczyć na wiele więcej, jeśli zdecydują się na wykupienie usług Zespołu Concierge. Dla niego nie ma rzeczy niemożliwych. Dostarczy fachowca do szybkiej domowej naprawy, wyśle pod wskazany adres kwiaty, zorganizuje bilety na koncert, do teatru czy nawet Disneylandu.

Oględziny na odległość

Czas to pieniądz. Dlatego staramy się też maksymalnie oszczędzać czas klientów. Dzięki innowacyjnej usłudze, tzw. videoinspekcji, oględziny szkody zostały uproszczone do minimum. Nie trzeba czekać na przyjazd rzeczoznawcy. Klient może sam zdalnie przeprowadzić oględziny swoim smartfonem. Nie musi do tego instalować żadnych aplikacji.

Wideo połączenie z doradcą PZU nawiązuje się, klikając w przesłany link. Klient

w trakcie połączenia widzi obraz ze swojej kamery i słyszy głos doradcy, który szczegółowo instruuje go, jak pokazać uszkodzenia. Oględziny mogą być wykonane o dowolnej porze i już po kwadransie dostaje się wyliczenie szkody.

– To duża wygoda dla klientów. Nie musi zmieniać swoich planów, umawiać się z rzeczoznawcą. Może zdalnie zrobić oględziny, kiedy zechce, nawet w nocy. Videoinspekcja pozwala przy tym na robienie zdjęć w doskonałej jakości – podkreśla kierownik Zespołu Obsługi Szkód Uproszczonych Elżbieta Jakubas.

PZU na ratunek

Jest jeszcze jedno nowoczesne rozwiązanie, z którego jesteśmy szczególnie dumni, ponieważ ratuje ludziom życie. To PZU GO, niewielkie elektroniczne urządzenie, które wygląda jak naklejka i jest przyklejane na przednią szybę samochodu. Łączy się poprzez Bluetooth z aplikacją PZU GO w smartfonie i gdy tylko wyczuje duże przeciążenie, które może świadczyć o wypadku, alarmuje centrum operacyjne PZU. Przekazuje jednocześnie informację o lokalizacji auta. Konsultant PZU natychmiast telefonuje do klienta, by sprawdzić, czy potrzebna jest pomoc, a gdy ten nie odbiera, wzywa służby ratunkowe.

PZU GO naprawdę działa. Pierwszy bardzo poważny wypadek drogowy wykryło zaraz po uruchomieniu tej usługi, na początku 2019 roku. Konsultant błyskawicznie wezwał na miejsce służby ratunkowe, dzięki czemu dwie poważnie ranne osoby szybko trafiły do szpitala.

Takie zdarzenia to jeszcze jeden powód, dla którego praca przy obsłudze klientów PZU ma naprawdę sens i jest powodem do dumy.

Anna Gładysz,
Dyrektor Centrum Zdalnej Obsługi Klienta w obszarze Contact Center

Nasi pracownicy mają satysfakcję, że mogą pomagać klientom i mają satysfakcję z samej pracy. Dowodem tytuł „Najlepszego PraCCodawcy” w branży Contact Center, jaki zdobyliśmy. Jest dla nas dużym wyróżnieniem i zobowiązaniem na przyszłość wobec pracowników i klientów.