Rok 2018 to rozwój bankowości elektronicznej i poprawa relacji z klientem

Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich

Polska bankowość stale zmienia się i dostosowuje do potrzeb rynku. Zmiany te obserwujemy na wielu płaszczyznach zarówno w obszarze relacji z klientami, jak również charakterem i rodzajem produktów oferowanych przez banki. Cieszy nas fakt, że rok 2018 charakteryzował się istotnym wzmocnieniem gamy produktów i usług świadczonych za pośrednictwem kanałów elektronicznych.

To dobrze, że polskie banki choć nadmiernie obciążone podatkami i innymi ciężarami regulacyjnymi są aktywne w tym zakresie, gdyż przestrzeń cyfrowa staje się jedną z kluczowych gałęzi światowej gospodarki. Stosowanie nowych  technologii pozwala na rozwój  płatności natychmiastowych , wdrażanie sztucznej inteligencji, big data czy blockchain na trwale wpisują się w budowę nowej gamy produktów i usług bankowych. Jest to rynek niezwykle wymagający i konkurencyjny w bankowości. Liczba aktywnych użytkowników bankowości elektronicznej w ubiegłym roku przekroczyła 17 milionów, a jej blisko co piąty użytkownik aktywnie korzysta również z bankowej aplikacji mobilnej. Polska stała się liderem płatności bezstykowych i jest jedynym krajem, w który niedługo praktycznie każdy terminal płatniczy będzie posiadał taką funkcjonalność. Nowoczesne technologie sprawiły, że klienci otrzymali zdalny dostęp do swojego banku przez komputer, tablet czy smartfon. E-bankowość zwiększa wygodę klientów, poprawia dostępność usług i pozwala na redukcję kosztów. Musimy pamiętać jednak, że korzystanie ze zdalnego, elektronicznego dostępu do banku to nie tylko udogodnienie, ale również niezwykła odpowiedzialność. W budowie i rozwoju nowoczesnych technologii bankowych kluczowym obecnie jest obszar cyberbezpieczeństwa, które jest przedmiotem troski nie tylko poszczególnych banków, ale także całego sektora bankowego. W tym zakresie powstało Bankowe Centrum Cyberbezpieczeństwa. BCC to instytucja, której celem jest zapewnienie sektorowi bankowemu rozwiązań pozwalających na utrzymanie poziomu bezpieczeństwa adekwatnego do ryzyka związanego z oferowanymi w cyberprzestrzeni produktami i usługami bankowymi. Równie ważna jak prewencja w tym zakresie jest stała i na bieżąco aktualizowana edukacja klientów, stąd też banki bezpośrednio starają się edukować swoich klientów i promować odpowiedzialne korzystanie z bankowości elektronicznej. Takie działania prowadzi również Związek Banków Polskich poprzez programy edukacyjne  skierowane do użytkowników bankowości elektronicznej w różnym wieku.

Miniony rok upłynął także pod znakiem dalszego dążenia banków do poprawy ich relacji z klientami, jakości usług oraz wzrostem zaufania do sektora bankowego. W badaniach opinii „Reputacja sektora bankowego 2018” społeczna ocena banków uległa znaczącej poprawie, a zaufanie, którym Polacy darzą banki pozostało stabilne. Wyniki te potwierdzają również inne, niezależne badania zaufania do sektora bankowego. Wskaźnik, mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku w ciągu roku poprawił się aż o 16 punktów.  Ponadto, odnotowano spadek negatywnych doświadczeń klientów w relacjach z bankiem.. Zwiększenie udziału doświadczeń pozytywnych i zakresu korzystania z usług przez dotychczasowych klientów, a także nieco lepsze zrozumienie tematyki bankowej w społeczeństwie istotnie wpłynęło na tegoroczne oceny w wymiarze reputacyjnym. Banki starają się dokładnie monitorować i odpowiadać na potrzeby klientów, dostosowują w tym zakresie swoje usługi, kanały kontaktu czy produkty. Prowadzą proaktywną polityką dotyczącą tak ważnych obszarów jak odpowiedzialne zadłużanie się czy długoterminowe oszczędzanie. Podejmują się i promują problematykę związaną z ochroną środowiska, dostosowują swoje produkty do potrzeb osób niepełnosprawnych, starszych, otwierają się na klientów spoza granic. Mam nadzieję, że kolejne lata umożliwią stabilny i zrównoważony rozwój krajowej bankowości służący zarówno klientom banków jak i całej gospodarce. Bankowość , nasze wspólne dobro, wymaga jednak rozważnych i odpowiedzialnych regulacji oraz pamiętania ,że relacje banków z klientami oparte są na szczególnej wartości jaką jest zaufanie . Muszą o tym pamiętać wszyscy , bankowcy ,klienci , podatnicy i politycy. Banki w społecznej gospodarce rynkowej  pełnią rolę szczególną i musimy pomagać i wymagać aby pełniona mogła być na najwyższym poziomie.