Rozwój płatności można przekuć na lojalność konsumenta

Jakub Grzechnik, dyrektor ds. rozwoju produktów w Europie Środkowo-Wschodniej, Visa

Płatności cyfrowe stały się wszechobecne. Rynek rósł już dynamicznie w ostatnich latach, a pandemia jeszcze przyśpieszyła jego rozwój. Konsumenci mają więc dostęp do coraz liczniejszych rozwiązań płatniczych i wybierają te najszybsze oraz najwygodniejsze, ale też takie, które zapewnią bezpieczeństwo ich pieniędzy. Wyższy standard usług i ich odpowiednia personalizacja przekładają się na większą lojalność klienta, a skorzystać z tego mogą banki, fintechy i inni gracze na rynku płatności.

W internecie chcemy płacić tak szybko jak w sklepie

Jakub Grzechnik, Dyrektor ds. rozwoju produktów w Europie Środkowo-Wschodniej, Visa

W ostatnim czasie, ograniczając wyjścia z domu, znacznie częściej korzystamy z płatności online. Raport E-commerce w Polsce 2020[1] pokazuje, że osoby kupujące w internecie stanowią już ponad 70% wszystkich badanych internautów. Warto więc skupić się na poprawieniu doświadczenia właśnie w usługach i przy zakupach internetowych. Dla wielu osób takie transakcje to zupełna nowość. Jak wynika z badań Visa, w Polsce 15% posiadaczy kart Visa, którzy w okresie styczeń-marzec 2020, czyli tuż przed wybuchem pandemii, nie zrobili żadnego zakupu online, w kolejnych miesiącach postanowili dokonać pierwszej takiej transakcji[2]. Osób mniej zaawansowanych w cyfrowym świecie jest więc bardzo wiele.

Nie tylko zresztą dlatego należy zadbać, by płatności online były jak najprostsze i intuicyjne. To jest przyszłość transakcji. Mają się odbywać w tle, być niewidoczne, ale jednocześnie bezpieczne. Tak działa metoda płatności „Kliknij, aby zapłacić z Visa”, którą można rozpoznać po tym symbolu  .

Dostępna we wszystkich sklepach internetowych akceptujących karty Visa funkcja umożliwia dokonanie płatności poprzez jedno kliknięcie. Raz wprowadzone dane są szyfrowane i zapamiętane, dzięki czemu płatność przebiega szybciej i sprawniej, a konsument może być pewien, że środki na jego koncie są zabezpieczone. Na straży jego pieniędzy stoi zaawansowana i nowoczesna sieć przetwarzania danych Visa. Odporność systemu potwierdzają liczby – udział transakcji oszukańczych kartami Visa utrzymywał się na poziomie poniżej 0,1% w trakcie pandemii. Innowacja ta jest dostępna od kilku miesięcy i już służy wielu osobom w szybszych i wygodniejszych zakupach.

Zabezpieczenia na miarę XXI wieku

Wraz z rozwojem technologii poszerzają się możliwości zabezpieczania cyfrowych płatności. Coraz częściej zakupów dokonujemy przez urządzenia mobilne. Według niedawnego badania E-commerce w Polsce 2020 wykorzystuje je aż 69% respondentów. Płatności w internecie, w tym poprzez aplikacje mobilne, można zabezpieczać na różne sposoby. Wysoki poziom zabezpieczeń w Visa wynika m.in. z licznych warstw i działań – to złożony proces odbywający się na kilku etapach.

  • Jednym z nich jest tokenizacja, która zapewnia lepszą ochronę wrażliwych danych, ograniczając zbędne czynności i utrudnienia dla konsumentów. Visa Token Service zamienia tradycyjny numer karty płatniczej na unikalny cyfrowy ciąg liczb (tzw. token). Dzięki temu nawet przy ewentualnym wycieku danych nie ma konieczności zastrzegania karty lub jej wymiany, ponieważ wszystkie informacje są zaszyfrowane. Całość procesu jest niezauważalna dla użytkownika, odbywa się „w tle” – łączy więc trzy kluczowe wartości – bezpieczeństwo, wygodę i szybkość. To właśnie jednoczesne spełnienie tych wymogów odpowiada na zapotrzebowania dzisiejszego konsumenta w handlu internetowym.
  • Następny etap zabezpieczeń ma miejsce na poziomie banków, którym Visa zapewnia technologiczne wsparcie w weryfikacji transakcji, przykładowo poprzez protokół 3-D Secure 2.0.
  • Biometria to rozwiązanie, które wykorzystuje nasze unikalne cechy fizyczne, takie jak odcisk palca czy skan twarzy. Są one praktycznie niepodrabialne i mogą być dla banków dowodem, że dany konsument jest prawowitym posiadaczem karty. Badania Visa potwierdzają, że biometria jest doceniana przez użytkowników pod wieloma względami i już zyskuje przewagę nad „standardowymi” zabezpieczeniami. 92% z polskich konsumentów, którzy wzięli udział w badaniu uważa, że rozpoznawanie odcisków palców jest najbezpieczniejszą formą uwierzytelniania, a 73% ankietowanych konsumentów twierdzi, że danymi biometrycznymi posługuje się szybciej niż hasłami[3].
  • W celu zapewnienia ochrony płatności wykorzystujemy również sztuczną inteligencję, która ocenia, czy transakcja pasuje do schematów zakupowych charakterystycznych dla danego numeru karty. Porównanie płatności przekłada się na szybkie wychwycenie podejrzanych aktywności. Daje to bankom możliwość reakcji poprzez np. dodatkowe potwierdzenia transakcji.

Nowe metody przepływu pieniędzy

Mimo globalnego lockdownu tempo życia nie zwolniło, a firmy i konsumenci, prócz wygody i bezpieczeństwa, cenią też oszczędność czasu. Z tego powodu szybkie płatności na kartę realizowane w czasie rzeczywistym, które można zlecać poprzez Visa Direct, to coraz popularniejsze rozwiązanie. Jest wykorzystywane zarówno pomiędzy konsumentami (tzw. P2P), jak i przez firmy. Szczególnie ciekawe może być dla tych działających w modelu „gig economy” tj. w takich biznesach, które płacą pracownikom dorywczym za konkretne zlecenie. To też usługa dla firm z branży ubezpieczeniowej lub instytucji publicznych, które chcą przyspieszyć procesy wypłaty odszkodowań czy zasiłków.

Z kolei dzięki usłudze Visa B2B Connect możliwe są  szybkie transfery międzynarodowe bezpośrednio pomiędzy uczestnikami systemu, stworzone specjalnie tak, by pokonać przeszkody występujące przy transgranicznych płatnościach korporacyjnych i zapewnić maksymalne bezpieczeństwo.

Jakość przekłada się na lojalność

Rozwój płatności cyfrowych oraz technologii z nimi związanych umożliwia nawiązanie i umocnienie relacji z konsumentami. W 2020 roku już około 60% Polaków korzystało z programów lojalnościowych, a ¾ z nich używa aplikacji mobilnych tych programów[4]. Na lojalności zyskują zarówno klienci otrzymujący dostęp do usług premium oraz specjalne benefity, jak i banki – konsumenci wykorzystując najczęściej używaną kartę wydają cztery razy więcej środków niż za pomocą innych metod płatności[5]. Jednak konkurencja jest duża, o klientów zabiegają również fintechy czy sieci handlowe. Jak przekonać klientów do swojego program lojalnościowego? Kluczowe jest oferowanie elastycznych rozwiązań dostosowanych do poszczególnych użytkowników.

Konsumenci często wyrażają zgodę na dostęp do danych odnoszących się do ich nawyków zakupowych. Visa może pomóc przy ich analizie, co ułatwi tworzenie spersonalizowanych ofert. Umożliwi także prowadzenie ukierunkowanych kampanii skoncentrowanych na rozpoznawaniu obecnych i przyszłych trendów w płatnościach. Pozwala to również na opracowywanie nowych, cyfrowych produktów dostosowanych do potrzeb klienta. Co więcej, aplikacje często przechowują dane pozwalające uiszczać płatności. Można więc wykorzystać je do płynnego zintegrowania rozwiązania lojalnościowego z kartą płatniczą przechowywaną w aplikacji. Umożliwia to także zwiększanie lojalności klientów, poprzez np. wysyłanie w czasie rzeczywistym powiadomień przed i po transakcji oraz przygotowania odpowiednich rekomendacji dla posiadaczy kart.

Jak widać, świat płatności nie stoi w miejscu. W Visa działamy na rzecz rozwiązań coraz lepiej dopasowanych do potrzeb konsumentów, wspierając tym samym banki i instytucje finansowe w budowaniu trwałych relacji z ich klientami.

[1] E-commerce w Polsce 2020, Gemius dla E-commerce Polska.

[2] Ibidem.

[3] Badanie dotyczące technologii biometrycznych w Polsce przeprowadzone przez Agencję Fabrizio Ward, LLC na zlecenie Visa w lipcu 2019 roku.

[4] Raport „Monitor programów lojalnościowych” na podstawie badań przeprowadzonych przez ARC Rynek i Opinia.

[5] Visa Analysis.