Spojrzenie z perspektywy klienta

W każdej firmie zdarzają się sprawy niestandardowe, wielowątkowe czy wymagające indywidualnego podejścia. Podobnie jest w PZU. Zależy nam na dobrych relacjach z klientami i chcemy wiedzieć, jak jesteśmy przez nich postrzegani. Funkcja Rzecznika klienta, którą od roku sprawuje Piotr Ożarek, oprócz realnej pomocy w nietypowych sprawach, zmienia i rozszerza firmową optykę.

Piotr Ożarek
Rzecznik Klienta PZU

Czym zajmuje się Rzecznik klienta w PZU?

Moją rolą jest bycie łącznikiem między klientem a pracownikiem naszej firmy, gdy zdarza się sytuacja nieoczywista. Pamiętajmy, że produkty ubezpieczeniowe to jedne z najtrudniejszych na rynku i czasem korzystanie z nich sprawia pewne trudności. Upraszczając, mogę powiedzieć, że słucham realnego głosu klientów i spoglądam na PZU ich oczami. Dbam, aby wszystkie moje działania uwzględniały ich perspektywę i proponuję takie rozwiązania, które satysfakcjonują obie strony.

Ile osób się do Pana zgłasza i jak mogą to zrobić?

W 2018 roku ponad 1000 klientów powierzyło mi swoją sprawę. Można się do mnie zgłosić poprzez formularz dostępny na stronie PZU https://www.pzu.pl/rzecznik-klienta. Często kontakt ze mną polecają agenci, kiedy wiedzą, że najlepszym rozwiązaniem w danym przypadku, będą mediacje rzecznika. Zajmuję się też obsługą szczególnych przypadków, które trafiają bezpośrednio do zarządu spółki. Nierzadko takie wiadomości wysyłają osoby najbardziej zdeterminowane, które mają nadzieję, że tak kierowane pismo,  pomoże rozwiązać ich sprawę. Dla mnie to pierwszy sygnał, że klient mógł zostać potraktowany zbyt proceduralnie.

Co się dzieje potem?

Po przyjęciu zgłoszenia bardzo dokładnie analizuję daną sprawę – czy rację miał nasz pracownik, czy klient domagający się zmiany decyzji. Sprawdzam, jak mogę pomóc w takiej sytuacji. Często działam ponadstandardowo – staram się, na przykład, o dodatkowe opinie lekarskie lub prawne dla osób poszkodowanych w wypadkach. Wynika to z tego, że czasem sprawę trzeba zbadać jeszcze raz, z większą dozą zrozumienia, ale też dokładności.

Jakimi sprawami się Pan zajmuje?

Najprościej mówiąc – takimi, które wymagają specyficznego podejścia, wychodzącego poza standardy obowiązujące w firmie. Ale często klienci przychodzą do mnie bezpośrednio. Wtedy muszę wykazać się zrozumieniem i empatią, i po prostu cierpliwie wytłumaczyć im naszą decyzję w danej sprawie.

Może podać Pan jeszcze przykład takiej sprawy?

Ostatnio zgłosiła się do nas kobieta, która podczas pobytu na Spitzbergenie musiała skorzystać z transportu medycznego. Miała bardzo specjalistyczną polisę i nie była pewna jej zakresu. Po analizie umowy stwierdziliśmy, że możemy zorganizować pomoc, której nasza klientka potrzebowała.

W pewnym sensie Pana zadanie polega na rozwiązywaniu spraw niemożliwych?

Można tak powiedzieć. Mam pełnomocnictwa zarządu, co daje mi większą decyzyjność. Dzięki temu mogę wypełniać swoje zadanie, by klient szybko otrzymał oczekiwaną przez siebie decyzję i zawsze cieszę się, gdy to się udaje. Przyznaję, że czasem muszę „stanąć na głowie”, żeby pomóc klientowi. Na szczęście, moi koledzy i koleżanki z PZU są bardzo otwarci i razem ze mną pomagają klientom rozwiązać ich sprawy.