W bankowości niezmiennie ważne – zaufanie klientów

Krzysztof Pietraszkiewicz, Prezes Związku Banków Polskich

W ostatniej dekadzie polska bankowość znajduje się pod silną presją znaczących zmian o charakterze regulacyjnym, technologicznym i konkurencyjnym. W tych trudnych okolicznościach utrzymuje się  wysokie zaufanie klientów do polskich banków, to ważne z punktu widzenia nie tylko poszczególnych banków ale także samorządu bankowego.

Nie jest przypadkiem, że okres pokryzysowy nazywany był czasem tsunami regulacyjnego. Ograniczenia, nowe wymagania, dotknęły światową ale również krajową bankowość. Krajowa bankowość jednak w odróżnieniu od problemów, jakie wystąpiły w innych państwach, nie tylko nie przyczyniła się do kryzysu ale trwale wspierała i wspiera polską gospodarkę. Warto przypomnieć, że Polska w latach 2008-2012 była jedynym krajem europejskim zachowującym dodatni wzrost PKB. Nie byłoby to możliwe bez wysokiej jakości polskich banków i ich aktywnego udziału w realizacji wielu projektów związanych także z absorpcją środków unijnych. Obecne realia funkcjonowania banków w Polsce są inne. Jak duży wpływ na banki w Polsce miały narzucone krajowe i europejskie ograniczenia niech świadczą dane dotyczące zmniejszającego się zatrudnienia w bankowości, spadku liczby placówek czy też obniżenie się wskaźników efektywności. Pod względem wielu aspektów ciągle jednak polska bankowość wyróżnia się na europejskim tle. Mimo, że w porównaniu chociażby z naszymi zachodnimi sąsiadami nie jesteśmy sektorem dużym, to w zakresie technologicznym nieustannie staramy się wdrażać nowe rozwiązania. Przykładowo, Polska stała się liderem płatności bezstykowych i jest jedynym krajem, w który niedługo praktycznie każdy terminal płatniczy będzie posiadał taką funkcjonalność. Nowoczesne technologie sprawiły, że klienci otrzymali w bardzo krótkim czasie zdalny dostęp do swojego banku przez komputer, tablet czy smartfon.

Polskie banki systematycznie dostosowują się do zmieniających się realiów gospodarczych oraz społecznych. Problematyka dotycząca nowych technologii, sztucznej inteligencji, robotyki, cyberbezpieczeństwa czy chociażby big data lub blockchain jest w środowisku bankowym ciągłym przedmiotem szerokich dyskusji , analiz i wdrożeń. Umożliwiają one wprowadzanie i dostosowywanie nowych produktów i usług bankowych. Jestem przekonany, że te obszary bankowości naturalnie będą się rozwijały zastępując tym samym tradycyjne modele związane chociażby z obsługą klientów oraz organizacją zaplecza banków.

Mimo niekiedy gwałtownych zmian oraz napięć typowych dla okresu intensywnej transformacji  utrzymuje się dobra opinia klientów o polskich bankach. Aż 87 proc. Polaków ufa bankowi, któremu powierzyło swoje środki, a 83 proc. także doradzającemu pracownikowi tej instytucji. W rankingu zaufania w kwestii cyberbezpieczeństwa, polskie banki w oczach Polaków dystansują inne podmioty w tym chociażby wojsko i policję, instytucje rządowe a także podmioty komercyjne takie jak sklepy internetowe czy też media społecznościowe. Jednak problematyka nowych technologii w tym obszarze jest szczególnie specyficzna a budowane latami pokłady zaufania mogą być utracone niezwykle szybko. Dlatego na wiele, również skrajnych scenariuszy, instytucje zaufania publicznego powinny być przygotowane. Stąd właśnie lata temu utworzyliśmy Radę Bankowości Elektronicznej oraz Radę Wydawców Kart  Bankowych a trzy lata temu Bankowe Centrum  Cyberbezpieczeństwa. Ważną rolę w polskim systemie bankowym odgrywają strategiczne firmy infrastrukturalne: Krajowa Izba Rozliczeniowa, Biuro Informacji Kredytowej oraz Centrum Prawa Bankowego i Informacji. Banki konsekwentnie , wielkim wysiłkiem, budowały siłę Bankowego Funduszu Gwarancyjnego oraz fundusze własne , a ponadto w ostatnich latach bankowość spółdzielcza utworzyła Systemy Ochrony Instytucjonalnej.

Musimy pamiętać, że nowoczesna bankowość umożliwia korzystanie ze zdalnego, elektronicznego dostępu do banku i wielu innych udogodnień oraz produktów, a to oznacza nowe zagrożenia. Dlatego szczególnie ważna jest na bieżąco aktualizowana wiedza klientów. Banki bezpośrednio starają się edukować swoich klientów i promować odpowiedzialne korzystanie z bankowości. Takie działania prowadzi również Związek Banków Polskich poprzez programy edukacyjne skierowane do użytkowników bankowości w różnym wieku. Edukację naszych klientów traktujemy jako priorytet i swoisty „kapitał gwarancyjny”, który w przyszłości pozwoli zachować wysoki poziom bezpieczeństwa nie tylko systemu bankowego ale całej gospodarki. Mamy nadzieję, że między innymi właśnie dzięki licznym programom edukacyjnym zaufanie do bankowości, w tym do bankowości elektronicznej, pozostanie niezmiennie wysokie również w przyszłości.